鯨魚哲學(xué)-改善人際關(guān)系的神奇小書
布蘭佳博士
人和鯨魚之間有什么共同之處嗎？有！當(dāng)你對(duì)鯨魚的表現(xiàn)予以充分肯定的時(shí)候，它們和人一樣會(huì)表現(xiàn)得更好！本書講述一位人際關(guān)系很差的經(jīng)理在看鯨魚表演后得到啟示，隨后將鯨魚訓(xùn)練師的馴鯨技巧應(yīng)用于自己的家庭和工作，從而極大地改善了周圍的人際關(guān)系，使家庭更加幸福，工作更有成效。本書承襲布蘭佳博士深入淺出的一貫風(fēng)格
第1章 鯨魚表演的啟示
看臺(tái)上所有人的眼睛都牢牢地盯著那些龐然大物和它們的訓(xùn)練師們，所以沒有人注意到他們中間一個(gè)穿著藍(lán)襯衫和卡其布褲子的男子臉上復(fù)雜的表情。每當(dāng)那些鯨魚的精彩跳躍引起觀眾雷鳴般的掌聲和歡呼聲時(shí)，這個(gè)男子的眼睛里就會(huì)閃現(xiàn)出驚異和興奮的光彩，可在其他時(shí)候，他的臉卻總是陰沉著，目光也似乎在茫然地注視著遠(yuǎn)方�！ �
第1章 鯨魚表演的啟示
令人驚嘆的表演（1）
這些大家伙是怎么被訓(xùn)練出來的？
看著跳躍著的虎鯨那令人驚嘆的表演，3000多名觀眾目瞪口呆、屏息靜氣。這是海洋世界沙姆表演館里的一幕情景。看臺(tái)上所有人的眼睛都牢牢地盯著那些龐然大物和它們的訓(xùn)練師們，所以沒有人注意到他們中間一個(gè)穿著藍(lán)襯衫和卡其布褲子的男子臉上復(fù)雜的表情。每當(dāng)那些鯨魚的精彩跳躍引起觀眾雷鳴般的掌聲和歡呼聲時(shí)，這個(gè)男子的眼睛里就會(huì)閃現(xiàn)出驚異和興奮的光彩，可在其他時(shí)候，他的臉卻總是陰沉著，目光也似乎在茫然地注視著遠(yuǎn)方。
韋斯金斯利（WesKingsley）是到奧蘭多來參加一個(gè)商務(wù)研討會(huì)的。會(huì)議日程上安排了一些給與會(huì)者到戶外放松、打高爾夫或游覽當(dāng)?shù)孛麆俚臅r(shí)間，于是他決定去舉世聞名的海洋世界公園看看，讓自己可以暫時(shí)忘卻煩惱。
他非常慶幸自己做出了這個(gè)決定。隨著擁擠的人群，他也早早地來到表演館，坐在了正對(duì)主水池藍(lán)色水面的一個(gè)座位上。一位訓(xùn)練師致了簡(jiǎn)短的歡迎辭并講了安全注意事項(xiàng)之后，水面上出現(xiàn)了一團(tuán)神秘的霧氣。觀眾們聽到在他們的身后和頭頂上傳來了魚鷹的叫聲。突然間，一只碩大的鳥從他們的頭上急速飛過，俯沖向水池，在布滿霧氣的水面上輕輕一點(diǎn)，然后折身飛去。正在這時(shí)，巨大的黑色背鰭劃破了水面。看著水池深處不停游動(dòng)的黑色龐然大物，觀眾們不禁屏住了呼吸。身穿救生衣的訓(xùn)練師劃著小艇從迷霧中出現(xiàn)，轉(zhuǎn)眼間便被那些巨大的虎鯨包圍了。
在這樣一個(gè)夢(mèng)幻般的開場(chǎng)之后，觀眾們目睹了一連串令人瞠目結(jié)舌的、雜技般的跳躍和潛水表演，而表演者則是一條體重10000磅的雄鯨和兩條5000磅重的雌鯨。這些海洋中最兇猛的食肉動(dòng)物，現(xiàn)在卻在乖巧地向觀眾們擺動(dòng)著胸鰭問好，讓訓(xùn)練師們站在它們的背上翻滾、站立，做各種表演，還用巨大的尾巴拍打起浪花濺濕坐在前十排的觀眾，惹得大家哄堂大笑。笑聲、驚嘆聲、歡呼聲和雷鳴般的掌聲此起彼伏，全場(chǎng)洋溢著鯨魚表演給觀眾帶來的歡樂氣氛。
韋斯金斯利也被眼前的景象深深吸引住了。表演結(jié)束的時(shí)候，水中的三位明星直立起它們閃閃發(fā)亮的碩大身體，爬上了水池中一個(gè)高臺(tái)，向觀眾鞠躬致意，贏得了觀眾的一片叫好聲。這時(shí)，韋斯在一個(gè)小筆記本上記下了幾個(gè)字。
散場(chǎng)時(shí)，那些坐在前十排、非常榮幸地被濺濕了的觀眾仍然還濕漉漉的。盡管如此--或者正是因?yàn)槿绱?-他們滿面笑容，樂不可吱。韋斯金斯利一個(gè)人坐在空蕩蕩的看臺(tái)上，兩眼仍在緊緊盯著水池。剛剛還浪花四濺的藍(lán)色池水已然十分平靜，好像是在呼應(yīng)著他此刻的心情。
人群散去后，表演館中非常安靜。忽然，水池壁上的一扇門打開了，一個(gè)巨大的黑影出現(xiàn)在池水中，然后開始沿著池壁游動(dòng)。一位訓(xùn)練師信步走到水池的邊沿，那條龐大的虎鯨立即向他游了過去�！案傻闷�，大個(gè)子，”他一邊說一邊撫摸著鯨魚的頭，“好好玩吧！這是你應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)。”訓(xùn)練師站起身來，開始沿著水池的邊緣走動(dòng)，那條鯨魚則與他保持步調(diào)一致，好像是想盡量離他近一點(diǎn)。
看臺(tái)上那個(gè)穿藍(lán)襯衫的人搖了搖頭，心中暗想：“還以為在結(jié)束了整場(chǎng)表演之后，那條鯨魚一定會(huì)好好享受一下自由的時(shí)光呢。但是鯨魚想做的是什么呢？和它的訓(xùn)練師一起玩！”韋斯的腦海中閃現(xiàn)出了一個(gè)問題，這個(gè)問題從演出一開始就已經(jīng)開始在他的心里醞釀。他突然有了一種沖動(dòng)，想走下去向那位訓(xùn)練師提出那個(gè)問題，可又因?yàn)榕伦约簳?huì)感到尷尬而有些猶豫。他終于按捺不住好奇心，突然從椅子上站起來，飛快地沖下了臺(tái)階。
“先生！”一到看臺(tái)下，韋斯就叫住了那位訓(xùn)練師。
訓(xùn)練師驚訝地抬起頭，然后指著一扇門說：“先生，出口在那邊。”
“我知道。我是想問你點(diǎn)兒事�！表f斯一邊朝他走去，一邊下定了決心，一定要讓這個(gè)人回答自己的問題。
“沒問題，”訓(xùn)練師回答道，“你想知道什么？”
韋斯從口袋里掏出錢包，拿出了兩張50美元的鈔票遞給訓(xùn)練師，“我可以花錢買你的答案。我想知道的可能也是所有看演出的人都在考慮的--你們的秘訣是什么？你們是怎么騙那些鯨魚來為你們表演的呢？讓它們挨餓嗎？”
穿著救生衣的訓(xùn)練師強(qiáng)忍著沒有對(duì)這位觀眾的傲慢態(tài)度發(fā)火。他平心靜氣地回答道：“我們不騙它們，也不餓著它們。你可以收起你的錢了�！�
“可是，那到底是怎么回事呢？你們是怎么干的？”韋斯還在刨根問底。當(dāng)對(duì)方只給了他一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的沉默之后，韋斯的態(tài)度開始緩和下來了。他意識(shí)到自己冒犯了對(duì)方，趕緊收起了錢。“對(duì)不起，”他一邊說一邊伸出了手，“我叫韋斯金斯利。我并不是故意想打擾你，可是我真的很想知道你們是怎么讓這些動(dòng)物進(jìn)行這么復(fù)雜的表演的�！�
“戴維雅德利（DaveYardley），”訓(xùn)練師一面與他握手一面回答說，“我在這兒負(fù)責(zé)動(dòng)物訓(xùn)練，所以我得說你問對(duì)人了。你想知道的答案就是我們有老師。你愿意見見嗎？”
金斯利向四周望了望，看是否已經(jīng)有人來到了他們旁邊�？僧�(dāng)他回過頭來時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)雅德利正指著那條鯨魚�！斑@位就是我們的教員之一，它叫沙姆。它和海洋世界其他的鯨魚教會(huì)了我們?nèi)绾闻c這些了不起的動(dòng)物們共事。”
韋斯警惕地斜睨了那條鯨魚一眼，“別開玩笑了，你是說，是動(dòng)物教會(huì)了你們？我一直以為是反過來的�！�
戴維搖了搖頭，“沙姆是世界上生活在動(dòng)物園里的最大的虎鯨之一。關(guān)于是誰訓(xùn)練誰的問題，讓我這么說吧，當(dāng)你要對(duì)付一個(gè)不會(huì)講英文的、體重達(dá)到了11000磅的動(dòng)物時(shí)，你要學(xué)的東西太多了。”
令人驚嘆的表演（2）
韋斯不由自主地低頭看了看沙姆的大嘴里那兩排巨大的、足有2英寸長(zhǎng)的利齒，“我想它惟一能教給我的，就是在它附近時(shí)別惹它�！�
“那你需要補(bǔ)充的材料還有很多呢�！贝骶S說，“虎鯨是海洋中最兇猛的食肉動(dòng)物，它們會(huì)捕殺和獵食所有能看到的東西�！�
“我估計(jì)如果它不好好學(xué)習(xí)的話，你們也不會(huì)罰它去面壁吧？”韋斯小心翼翼地問道。
“沒錯(cuò)！我們最先學(xué)到的一件事就是，懲罰了一條虎鯨后，再讓訓(xùn)練師去和它待在同一個(gè)水池里，這樣做沒有多大意義�！�
“除非你想縮短你的職業(yè)生涯。”韋斯說道。隨后，一想到沙姆在演出中所做的驚人的跳躍動(dòng)作，他不禁又加了一句：“讓那么個(gè)大塊頭光靠自己就跳出水面10英尺簡(jiǎn)直是讓人難以置信。你們是怎么讓它表演得那么好的呢？”
“我們得承認(rèn)，這不是一夜之間就可以做到的事情，”戴維說，“沙姆教給我們要有耐心�！�
“它是怎么教的呢？”
“在信任我們之前，沙姆不會(huì)為我或其他訓(xùn)練師做任何事情。和沙姆一起工作后，我發(fā)現(xiàn)，除非它能夠確信我的意圖，否則我絕對(duì)不可能訓(xùn)練它。每當(dāng)我們有了一條新鯨魚的時(shí)候，在開始的一段時(shí)間里，我們都不會(huì)做任何的訓(xùn)練。我們所做的只是要確認(rèn)它們沒有餓著，然后跳到水里和它們一起玩，直到我們讓它們相信�！�
“讓它們相信什么？”
“相信我們對(duì)它們沒有惡意�！�
韋斯說：“你是說，你們想讓它們信任你們。”
“對(duì)。這就是我們和這些動(dòng)物們共事的關(guān)鍵原則�！�
韋斯拿出他的筆記本和鋼筆，開始寫了起來。
“你是要寫文章嗎？”戴維問，“還是在搞研究？”
韋斯金斯利勉強(qiáng)微笑了一下，“我估計(jì)你可以稱之為人性的研究。我自己得多學(xué)一些東西，否則……”
戴維雅德利望著他，等著他繼續(xù)說下去。這個(gè)家伙很難信任別人，他心里想，這就是他為什么總是兇巴巴的原因所在。
停了很久，韋斯終于繼續(xù)說了下去，但卻始終避免與訓(xùn)練師的目光接觸，“我住在亞特蘭大附近，在一家大公司工作。我來佛羅里達(dá)是為了出來躲幾天，借口是參加一個(gè)研討會(huì)。雖然暫時(shí)離開了，可這些天里，我的腦子里一直存著一個(gè)念頭，就是不想回家去面對(duì)那些同樣的老問題�！�
戴維饒有興味地聽著韋斯的敘述。
“已經(jīng)有很長(zhǎng)一段時(shí)間了，我一直都無法讓我的手下好好地干活，”韋斯繼續(xù)說道，無奈地笑了一下，“更別提讓孩子們?cè)诩依锖驮趯W(xué)校里乖乖地聽話了。當(dāng)我和一個(gè)朋友抱怨這一切的時(shí)候，他建議我說，既然我在公司和在家里都出現(xiàn)了管理方面的問題，我們不妨找找根子�！�
“是什么？”戴維問。
“我的朋友說，‘你難道沒注意到嗎？什么事都不順利的時(shí)候，怎么沒有人在身邊支持你呢？可能是你與周圍人的溝通出了問題……’”
兩個(gè)人都輕輕地笑了起來�！拔抑牢业墓芾頉]有什么效果，”韋斯接著說道，“而且我可能還會(huì)丟了這份工作。坦率地說，我現(xiàn)在已經(jīng)有點(diǎn)兒絕望了。”
戴維感覺到了韋斯話語中的焦慮和近乎懇求的語氣，于是說：“我?guī)愕胶笈_(tái)去走走吧，然后我們可以更深入地談?wù)勥@些事。”
戴維領(lǐng)著韋斯穿過一道門，來到了一個(gè)訓(xùn)練池旁。幾尺外的池水中，兩條虎鯨那巨大的黑色背脊和背鰭正在清澈的藍(lán)色池水中閃閃發(fā)光。它們美麗的身體滲透出一種靜謐但卻具有爆發(fā)力的氣息。他們兩人從一個(gè)水池走到另一個(gè)水池。訓(xùn)練師叫得出每一條鯨魚的名字，還不時(shí)地給韋斯講起它們的趣事。
“與每一條鯨魚建立起信任和友誼要花上很長(zhǎng)一段時(shí)間，”戴維說，“這種信任和友誼是你剛才在演出中所看到的一切的基礎(chǔ)。這些動(dòng)物和人沒有什么不同。如果它們不喜歡你對(duì)待它們的方式，它們就會(huì)對(duì)你表現(xiàn)出來。你是個(gè)生意人，所以你應(yīng)該知道，現(xiàn)如今，游戲的規(guī)則就是要讓顧客滿意，而要做到這一點(diǎn)的一個(gè)關(guān)鍵因素，就是要讓你自己手下的人先滿意。在我們的虎鯨完全擺脫了對(duì)我們的恐懼之后，它們與我們之間產(chǎn)生的積極互動(dòng)就自然而然地傳遞給了觀眾�！�
“沒錯(cuò)，”韋斯贊同地說，“表演給觀眾帶來了很多的快樂。在人們離開表演館的時(shí)候，我能從他們的臉上看出這一點(diǎn)。他們有一半的人都被濺濕了，可是他們的臉上卻滿是笑容�！�
“你也可以在鯨魚們的身上看到同樣的效果�！贝骶S說，“演出快要開始的時(shí)候，它們都會(huì)擠在門口，很顯然它們想進(jìn)去表演。它們知道那將是一種積極的體驗(yàn)。”
“好了，我明白這個(gè)原則了。但是為了建立這種信任，你們到底做了些什么呢？”
“你可能想把這個(gè)記下來，”戴維微笑著說，“我們及時(shí)給予肯定……”
及時(shí)給予肯定（1）
“嗯，”韋斯沉思著，“我記得好像有一首歌兒唱的就是這個(gè)�！彼统隽斯P記本，又開始在上面寫起來，“對(duì)，是這么唱的--建立信任……及時(shí)給予肯定。對(duì)嗎？”
“對(duì)。我們及時(shí)給予肯定，而不是給予否定。當(dāng)動(dòng)物按照我們的要求去做了或是正確地完成了一個(gè)指令的時(shí)候，我們會(huì)給予它很大的關(guān)注，贊美它們�！�
“聽起來不錯(cuò)，”韋斯繼續(xù)窮根究底，“但是如果它不做，或是做得不對(duì)，又怎么辦呢？”
“我們忽略它做錯(cuò)了的動(dòng)作，并且馬上調(diào)整指令讓它做點(diǎn)兒別的。”
韋斯停下筆，抬起了頭，顯然充滿了迷惑，“你說的‘忽略’到底是什么意思？”
“我的意思是--”
“如果我的一個(gè)手下把事兒搞砸了，”韋斯插話說，聲音有點(diǎn)激動(dòng)，“我可不能不聞不問。如果我的孩子不做功課，或者捉弄她姐姐，我妻子和我可不打算‘忽略’！”
“我猜想，”戴維輕聲說，“當(dāng)你公司里的員工或者家里的孩子做了什么惹你不高興的事的時(shí)候，你一定會(huì)非常關(guān)注�！�
“一點(diǎn)兒沒錯(cuò)�！�
“你可能還會(huì)告訴他們，你不喜歡他們的所作所為，并且警告他們不要再犯�！�
“嘿，”韋斯辯解道，“難道那不是我當(dāng)經(jīng)理的該做的嗎？難道那不是負(fù)責(zé)任的家長(zhǎng)該做的嗎？”
訓(xùn)練師聳了聳肩，“那是你說的。但是我在想，這是在辦公室或家里建立信任氛圍的辦法嗎？”
韋斯不禁一愣�！艾F(xiàn)在想一想，”他說，“我估計(jì)這確實(shí)不是個(gè)辦法。這更像是在及時(shí)給予否定�！�
戴維點(diǎn)點(diǎn)頭，“一個(gè)需要牢記的重要概念就是你越去注意某一個(gè)行為，這個(gè)行為就越有可能被重復(fù)。這是我們從虎鯨那兒學(xué)來的。當(dāng)我們不太注意它們犯的錯(cuò)而是多關(guān)注它們做對(duì)了的動(dòng)作時(shí)，它們就會(huì)更經(jīng)常地做正確的動(dòng)作�！�
“所以你的意思是說，關(guān)鍵在于你關(guān)注什么事情�！�
“沒錯(cuò)。我們及時(shí)給予肯定，并非僅僅是為了讓動(dòng)物去表演，我們之所以這樣做完全是因?yàn)檫@是正確的。我們把每一只動(dòng)物都當(dāng)做具有無限發(fā)展?jié)摿Φ膫�(gè)體來對(duì)待。我們盡一切努力讓這些動(dòng)物把我們當(dāng)做朋友。友誼建立起來之后，我們就會(huì)在相互信任和理解的基礎(chǔ)上去尋找與每一個(gè)動(dòng)物的契合點(diǎn)。我們研究它們的行為模式，然后再把需要訓(xùn)練的內(nèi)容編入游戲之中，寓教于樂，讓動(dòng)物們學(xué)起來毫不費(fèi)力�！�
韋斯不由得有些吃驚，“你在說到這些動(dòng)物的時(shí)候，就好像它們超級(jí)聰明，而且愿意和人類友好合作�！�
“它們確實(shí)是這樣的，”戴維說，“但是人類也必須努力才行。在動(dòng)物教育中，最有害的做法之一就是人為地限制動(dòng)物的所作所為。人類對(duì)動(dòng)物的看法和期望會(huì)直接影響到動(dòng)物的反應(yīng)，或者是使它們沒有足夠的反應(yīng)。”
“我從來沒聽說過這些觀點(diǎn)也可以應(yīng)用到動(dòng)物身上�！�
“那是因?yàn)槿祟惼毡榭床黄饎?dòng)物�！贝骶S繼續(xù)說道，“傳統(tǒng)的動(dòng)物訓(xùn)練方法中，總是由‘高級(jí)’的一方強(qiáng)迫‘低級(jí)’的一方做前者希望的事。動(dòng)物們能夠異常準(zhǔn)確地感受到外界對(duì)它們的期待。它們可以像人類一樣生活在別人的期待之中。但是如果一個(gè)動(dòng)物按照你的要求去做了，甚至是在你第一次提出要求的時(shí)候就做到了，你也不必感到奇怪。這些虎鯨教會(huì)了我們永遠(yuǎn)都可以期待那些不可能的事情發(fā)生。如果它們沒有反應(yīng)，那只能說明我們需要更好地教育我們自己，不要一味地去要求動(dòng)物�！�
“我認(rèn)為大多數(shù)人都不能用你說的那種尊重和理解對(duì)待別人，更別說是對(duì)待他們的寵物或其他動(dòng)物了�！表f斯說道，“我肯定就沒有做到。怪不得這些鯨魚會(huì)干得這么出色！如果我能把這種睿智的哲學(xué)應(yīng)用到人際關(guān)系中去的話，那我不論作為經(jīng)理還是作為丈夫和父親，肯定都會(huì)非常出色。不過這實(shí)在是一個(gè)很苛刻的要求。”
“但確實(shí)是能夠做到的！”戴維強(qiáng)調(diào)說。
韋斯又做了些筆記，然后說：“我已經(jīng)明白了你說的關(guān)注的才是關(guān)鍵，但我還是不知道該怎樣‘忽略’不好的行為�！�
戴維點(diǎn)了點(diǎn)頭，“我說我們忽略不希望看到的行為，并不是說我們什么都不干。你可能忘了我說過的調(diào)整指令。”
“調(diào)整指令，對(duì)�！表f斯嘟囔著又記了一條，“再給我講講這個(gè)吧�！�
“這都與注意力控制有關(guān)。一切都源自于如何控制我們自己的注意力。需要記住的一條簡(jiǎn)單但非常有用的原則就是，如果你不想鼓勵(lì)不好的行為，就不要在上面花太多的時(shí)間。取而代之的是，我們要轉(zhuǎn)移注意力�！�
“轉(zhuǎn)移注意力，”韋斯一邊記一邊慢慢地重復(fù)著，“那你是怎么做的呢？”
“那要看情況而定。如果要求動(dòng)物做的是演出必不可少的部分，我們就只是讓它把注意力轉(zhuǎn)移到我們本要求它做的動(dòng)作上去，再給它一次可以做好的機(jī)會(huì)。在其他情況下，我們會(huì)讓動(dòng)物把注意力集中到我們想讓它做的其他事情上去，那些它喜歡并且可以做好的事情。不論是哪一種情形，在調(diào)整了指令之后，我們都會(huì)觀察是否可以讓它把事情做對(duì)，這樣我們才能去及時(shí)給予肯定，再給它點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)�！�
“你是說吃的東西嗎？”
“食物確實(shí)可以作為一種獎(jiǎng)勵(lì)，”戴維說，“但是我們還想找到其他讓它喜歡的東西。在我和沙姆共事前，它就是在不斷的食物激勵(lì)下進(jìn)行訓(xùn)練的。不論什么時(shí)候，只要做對(duì)了，它就會(huì)吃到一條魚�？墒�，你知道這樣做的缺點(diǎn)嗎？”
“當(dāng)然。它只會(huì)在餓了的時(shí)候才為你表演。這樣你就得經(jīng)常讓它處于饑餓的狀態(tài)�！�
“沒錯(cuò)，這對(duì)于它和訓(xùn)練師來說都不是件好事�！贝骶S笑了，“我們不得不讓它習(xí)慣于其他的鼓勵(lì)措施，比如摸摸它的頭。鯨魚喜歡被撫摸。我們希望它能夠明白，我們不會(huì)用懲罰作為激勵(lì)手段，而且除了食物以外還有其他的獎(jiǎng)勵(lì)方式�！�
“你所說的變換獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容確實(shí)很有用�！表f斯停下筆，抬起頭來，“可話又說回來了，我確實(shí)想把所有這些都應(yīng)用到我的實(shí)際生活中去。我在想，從某種意義上說，金錢對(duì)于人類就像食物對(duì)于鯨魚是一樣的--它只滿足了最基本的需求。如果我想要用你的辦法去影響我手下人的工作表現(xiàn)的話，我還需要找到金錢以外的其他激勵(lì)手段�！表f斯停頓了一下，然后說，“這真讓人有點(diǎn)難以置信，但也許你和沙姆可以幫我找到答案。”
及時(shí)給予肯定（2）
戴維笑了起來，他第一次在韋斯臉上看到了在他傲慢的外表下隱藏的孩子氣。戴維突然轉(zhuǎn)過身，走向附近的辦公樓，從一扇敞開的窗子里拿出了一部手提電話，撥了一個(gè)號(hào)碼，然后對(duì)韋斯說：“對(duì)不起，我得打個(gè)電話。”
韋斯心煩意亂地走開了幾步遠(yuǎn)，臉上又恢復(fù)了原來木然的表情�！拔艺嫔�，”他心里說，“有誰會(huì)去向鯨魚求教自己的人際關(guān)系問題呢？”他看了看表，如果現(xiàn)在抓緊的話，他還能趕回旅館去參加午餐會(huì)。
戴維對(duì)著電話講道：“安妮瑪麗亞？嗨，我是海洋世界的戴維雅德利。你最近怎么樣？”停頓了一下，訓(xùn)練師又接著說道：“是這樣，我的朋友，我這兒有一個(gè)人想和你聊聊……對(duì)，他就在這兒。他叫韋斯金斯利，他對(duì)我們?nèi)绾斡?xùn)練動(dòng)物非常感興趣，并且想知道是否可以把這些原則和技巧應(yīng)用到人際關(guān)系中去。他說他特別想把這些用到處理生意關(guān)系上去�！�
戴維聽了一會(huì)兒，然后說：“我知道，難道這不是件好事嗎？他從亞特蘭大來。怎么樣，我讓他來聽電話好嗎？”
韋斯走了過來，多少有些局促不安。戴維將電話遞給了他。
“請(qǐng)?jiān)�，韋斯，”戴維說，“我想你可以從我朋友那兒得到一些幫助，所以我給她打了電話。也許你聽說過她，她叫安妮瑪麗亞巴特勒（AnneMarieButler），是一位非常有名的管理顧問。她寫書并且周游世界，指導(dǎo)各種關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)學(xué)和人類動(dòng)機(jī)的管理培訓(xùn)班。她也住在亞特蘭大。”
韋斯突然之間覺得有點(diǎn)慌亂。安妮瑪麗亞巴特勒這個(gè)名字他確實(shí)是熟悉的。她被認(rèn)為是全國(guó)頂尖的女性管理者之一。剛剛從商學(xué)院畢業(yè)不久，年輕的安妮就開始經(jīng)營(yíng)自己的服裝生意，她的公司在幾年的時(shí)間里就成長(zhǎng)為國(guó)際公認(rèn)的引領(lǐng)服裝潮流的廠商。她在雇用并留住優(yōu)秀雇員方面所取得的成功就如同傳奇故事一樣，她也由此成為內(nèi)部管理顧問、幾本暢銷書的作者，以及做人際關(guān)系巡回演講的明星。韋斯看見過她的幾本書，但卻從未讀過。他拿起電話，感覺有點(diǎn)不可思議。
“喂？”
“你好，韋斯，”一個(gè)友好的聲音傳了過來，“我是安妮瑪麗亞巴特勒。我認(rèn)識(shí)戴維很多年了，非常高興能和你聊聊。我能幫你什么忙嗎？”
“這個(gè)，呃……”韋斯結(jié)結(jié)巴巴起來，“我在這兒和戴維聊天兒，想找到一些辦法把他訓(xùn)練動(dòng)物的技巧用到我的管理工作中去�！�
安妮瑪麗亞笑了起來，“幾年前我也曾和你現(xiàn)在一樣，一邊看著那些鯨魚的表演一邊琢磨，‘天呀！他們是怎么做到的呢？’我是管理顧問，工作中總是在尋找那些可以傳授給別人的想法和策略，幫助他們使手下人在工作中表現(xiàn)出最佳狀態(tài)。當(dāng)我認(rèn)識(shí)戴維和海洋世界的其他訓(xùn)練師時(shí)，我感覺他們就好像是上帝派來幫助我的一樣。在我發(fā)現(xiàn)了他們訓(xùn)練動(dòng)物的一些秘訣之后，我開始將這些東西融入到自己的咨詢、演講和著作中。更重要的是，我開始把它們應(yīng)用到處理自己的各種關(guān)系中去�！�
恍惚間，韋斯忽然有了一種奇妙的感覺，他覺得自己在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來到了恰當(dāng)?shù)牡胤�。安妮瑪麗亞的敘述仿佛是他幾分鐘之前�?jīng)歷的重現(xiàn)，這一切讓他感覺像是在做夢(mèng)�！胺浅８兄x你能和我說話，”最后他鼓起勇氣說，“也許你可以給我推薦幾本你寫的書，關(guān)于這些問題的書。”
“為什么我們不見個(gè)面呢，那樣不是更好嗎？你什么時(shí)候飛回亞特蘭大？”
“星期五�！�
“噢，真是太巧了，下星期一早上，我會(huì)在市中心的希爾頓酒店做一個(gè)例行演講。你也來吧，我們可以在演講之后一起聊聊�！�
“真的嗎？那太好了！”韋斯回答道，“多謝！”他把電話還給了戴維。當(dāng)戴維和安妮瑪麗亞說過再見并掛斷電話后，韋斯叫了起來：“我簡(jiǎn)直不敢相信，我要和安妮瑪麗亞巴特勒見面了。我真得感謝你，戴維。”
“我很高興！”訓(xùn)練師真誠地說，兩個(gè)人握了握手。
韋斯翻了翻他的筆記本，飛快地復(fù)習(xí)了一遍他所記的東西�！拔易咧�，”他說，“你不介意我總結(jié)一下今天上午你所談到的要點(diǎn)吧？”
“請(qǐng)便。”
建立信任
及時(shí)給予肯定
出錯(cuò)時(shí)調(diào)整注意力
“你抓住了所有的要點(diǎn)，韋斯，”戴維說。然后他又補(bǔ)充道：“記住，你在沙姆表演中所看到的一切的基礎(chǔ)和動(dòng)力就是我們與動(dòng)物之間所建立的積極的關(guān)系�！�
“說實(shí)在的，”韋斯的語調(diào)有點(diǎn)神秘，“你們從來沒懲罰過它們嗎？”
“沒有。有時(shí)候它們不想和我們合作，鯨魚就像人一樣。有時(shí)候它們?cè)谒乩锏那闆r會(huì)不對(duì)頭。人們都知道我們?cè)?jīng)有過因?yàn)榍樾尾粚?duì)而中斷演出的經(jīng)歷，我們會(huì)告訴觀眾，沙姆需要退場(chǎng)一會(huì)兒。等其他動(dòng)物替代上場(chǎng)時(shí)，沙姆就到后臺(tái)的一個(gè)水池里去�！�
“然后怎么樣？”
“它很少在那兒待很久。這些鯨魚喜歡表演。而我們?cè)郊皶r(shí)給予肯定，它們就越信任我們，表演得也就越好�！�
“你知道嗎？很奇怪我今天會(huì)來這兒�！表f斯說。
“怎么了？”戴維問道。
“呃，我來海洋世界原本是想拋開工作上的事，可是我卻發(fā)現(xiàn)自己來接受了一次管理學(xué)的培訓(xùn)�！�
“就像聽上去的一樣奇怪�！贝骶S說，“這就是和鯨魚一起工作的真諦。”
第2章 安妮·瑪麗亞的演講
接下來的那個(gè)星期一，韋斯·金斯利驅(qū)車來到城里安妮·瑪麗亞·巴特勒演講的酒店。把車交給門童后，他走進(jìn)酒店，加入到了聽眾隊(duì)伍之中。韋斯在服務(wù)臺(tái)發(fā)現(xiàn)了寫著他名字的胸卡，然后在大廳的邊緣找了個(gè)座位坐了下來。等到聽眾席坐滿的時(shí)候，主持人走上講臺(tái)，歡迎大家的到來�！ �
第2章 安妮·瑪麗亞的演講
星期一
接下來的那個(gè)星期一，韋斯金斯利驅(qū)車來到城里安妮瑪麗亞巴特勒演講的酒店。把車交給門童后，他走進(jìn)酒店，加入到了聽眾隊(duì)伍之中。韋斯在服務(wù)臺(tái)發(fā)現(xiàn)了寫著他名字的胸卡，然后在大廳的邊緣找了個(gè)座位坐了下來。等到聽眾席坐滿的時(shí)候，主持人走上講臺(tái)，歡迎大家的到來。
“你們之中熟悉安妮瑪麗亞巴特勒的工作或是聽過她演講的人都知道，我們今天得到的將是多么寶貴的經(jīng)歷，我們所聽到的將是非常積極的東西。下面就請(qǐng)大家和我一起來歡迎目前商界真正積極的聲音之一--安妮瑪麗亞巴特勒�！�
在熱烈的掌聲中，一位迷人的滿頭金發(fā)的中年女士走上了講臺(tái)。
“在我正式講話之前，我想先問一下，你們之中有多少人是要聽取別人匯報(bào)的，不管是在辦公室還是在家？”大家笑了起來，與此同時(shí)，大多數(shù)人都舉起了手。安妮瑪麗亞眨了眨眼，“我敢打賭，你們中的很多人都沒有把自己當(dāng)成家里的經(jīng)理�！比藗�?cè)俅斡眯β暠磉_(dá)了贊同。
“所以說，你們?cè)谏钪械娜舾山巧际窃诠芾韯e人�！卑材莠旣悂喗又f道，“今天我想和你們談一談怎樣激勵(lì)別人。你們也知道這是你們作為領(lǐng)導(dǎo)者的工作。在此我想與你們分享一種可以激勵(lì)他人的方法。這是我所發(fā)現(xiàn)的最有效的管理學(xué)真諦，很簡(jiǎn)單，也很深刻。而且，與其他簡(jiǎn)單而深刻的道理一樣，它就近在你的鼻子底下。今天你們離開這里的時(shí)候，我估計(jì)你們會(huì)開始以一種全新的方式注意自己與他人的互動(dòng)交流--一種幫助你建立積極人際關(guān)系、增加人們活力、改善人們工作表現(xiàn)的辦法。它甚至可以使你成為更合格的家長(zhǎng)。所有這一切都與你所關(guān)注的東西息息相關(guān)。
“作為管理人員、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖和家長(zhǎng)，我們所需要的是一種關(guān)注與我們共事的人們身上的亮點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)的方法。下面我會(huì)解釋我的意思。請(qǐng)?jiān)谧闹T位起立，好嗎？”
當(dāng)大廳里所有人都站起來后，安妮瑪麗亞說：“我要交給你們兩個(gè)任務(wù)。首先，我想請(qǐng)你們用大概一分鐘左右的時(shí)間和你周圍的人打招呼，就好像這些人并不重要，而你正在尋找另外一個(gè)更重要的人進(jìn)行交談�！�
聽眾席上很快充滿了“嗡嗡”聲，每個(gè)人都在彼此禮節(jié)性地打招呼、握手。多數(shù)人的聲音都很低，彼此的目光也不接觸。
隔了一小會(huì)兒，安妮瑪麗亞宣布說：“好，行了�，F(xiàn)在，我想再請(qǐng)你們用一分鐘左右的時(shí)間和周圍的每一個(gè)人打招呼，就好像他們是失散多年的老朋友，你非常高興見到他們。”
大廳里的氣氛立刻被各種動(dòng)作和高聲的講話激活了。人們微笑著，激動(dòng)地握著手，并彼此拍打著后背。
這一次，安妮瑪麗亞再試圖讓大家停下來就費(fèi)勁多了。即便當(dāng)她說“現(xiàn)在大家可以坐下了”的時(shí)候，屋子里的噪音仍然很大。人們很開心地還在用這種方式彼此打著招呼。
最后，所有人都坐好后，安妮瑪麗亞問道：“好了，為什么我會(huì)讓你們這么做呢？”所有人都笑了起來，仿佛他們也在考慮著同樣的問題�！笆菫榱苏f明一點(diǎn)關(guān)于活力的道理�！彼^續(xù)說道，“我相信，要想激勵(lì)別人并創(chuàng)造一個(gè)世界水平的組織或部門，你就必須知道該怎樣去管理人們的活力。在我剛才請(qǐng)你們參與的兩個(gè)活動(dòng)中，哪一個(gè)產(chǎn)生了更多的活力？”
“第二個(gè)�！甭牨娀卮鸬�。
“對(duì)了。那么我是怎么樣來增加這屋子里的活力的呢？我所做的就是讓你們改變了自己關(guān)注的焦點(diǎn)。第一次你們關(guān)注的是消極的--這些人無關(guān)緊要，你要找更重要的人。第二次我給了你們一個(gè)積極的焦點(diǎn)--這些人是失散多年的朋友。這種焦點(diǎn)的變化是不是使你們的活力產(chǎn)生了不同呢？答案絕對(duì)是肯定的！”
這時(shí)，安妮瑪麗亞停下來喝了口水，聽眾們開始興奮地交頭接耳。很顯然，她剛才的介紹起到了很好的效果。他們很急切并且已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，更重要的是，他們已經(jīng)被動(dòng)員起來了。
“好了，”安妮瑪麗亞繼續(xù)說道，“你們中間有多少人在海洋世界公園看過沙姆的虎鯨表演？”屋子里大多數(shù)人都舉起了手�！霸诮Y(jié)識(shí)了奧蘭多海洋世界的動(dòng)物訓(xùn)練師戴維雅德利和他的同事們以后，我學(xué)到了他們成功訓(xùn)練鯨魚進(jìn)行表演的訣竅，并為此而著迷。
表現(xiàn)管理學(xué)ABC
“現(xiàn)在，你們也許在想，‘到底訓(xùn)練虎鯨和調(diào)動(dòng)手下人和子女的積極性有什么關(guān)系呢？’答案就是--息息相關(guān)。他們用來訓(xùn)練動(dòng)物的方法用到人的身上，如果不能說更有效的話，至少是同樣有效。為什么呢？因?yàn)槲覀兛梢院腿私徽劊麄兒亡L魚卻無法對(duì)話。今天上午我想與你們分享這些方法，并且?guī)椭銈兯伎既绾螌⑦@些方法應(yīng)用到管理中去。首先，我想告訴給你們的是我稱之為‘表現(xiàn)管理學(xué)ABC’的原理�！�
講臺(tái)后的大屏幕上出現(xiàn)了一張幻燈片：
表現(xiàn)管理學(xué)ABC
A=催化劑（activator）
任何引發(fā)表現(xiàn)的原因
B=行為（behavior）
發(fā)生的表現(xiàn)
C=結(jié)果（consequence）
你對(duì)所產(chǎn)生表現(xiàn)的反應(yīng)
“咱們先從A--催化劑開始。”安妮瑪麗亞說道，“我們所說的催化劑是指能夠激發(fā)你想要的行為或行動(dòng)的東西。海洋世界的訓(xùn)練師們用各種信號(hào)來暗示他們希望動(dòng)物去做什么--打手勢(shì)、拍水或吹哨。對(duì)于人來講，催化劑可以是一套指令、一次培訓(xùn)，甚至是老板沖著他們大喊大叫。最常見的催化劑就是目標(biāo)。在和一些組織打交道的時(shí)候，我常常請(qǐng)管理人員告訴我他手下人的目標(biāo)是什么，然后我再去問他的下屬有著什么樣的目標(biāo)。當(dāng)我把兩組答案放在一起比較的時(shí)候，幾乎總是能發(fā)現(xiàn)它們的不同。通常情況下，這兩組答案經(jīng)常相差十萬八千里！其結(jié)果就是，老板們總是批評(píng)下屬根本就不知道自己應(yīng)該做的是什么。這對(duì)于管理者和被管理者來講都不是一種很有效的管理方法。
“所有良好的表現(xiàn)都始于明確的目標(biāo)。如果管理人員不能坐下來和自己的下屬共同討論并制定一個(gè)遠(yuǎn)大但可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)的話，這些下屬就不可能明白老板到底希望他們做什么，也不知道良好的表現(xiàn)應(yīng)該是什么樣子的。如果你的手下不知道自己該干什么，那作為經(jīng)理，無論你干了什么就都是無濟(jì)于事的了。就連《愛麗絲漫游仙境》中的愛麗絲都明白這個(gè)道理。當(dāng)她走到岔路口的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)柴郡貓*坐在那里，于是她就問：‘我該走哪條路呢？’‘你要去哪兒？’貓反問她�！也恢�。’愛麗絲回答說。‘那樣的話，走哪條路都無所謂了�！埩⒓椿卮鹫f。
“所以，ABC原則中的A很重要，不管引發(fā)表現(xiàn)的原因是什么，”安妮瑪麗亞繼續(xù)說道，“但它肯定不是全部。在你通過制定清晰的目標(biāo)激發(fā)起了你所想要的表現(xiàn)之后，你就要觀察隨后而來的行為，這也就是B所代表的含義。對(duì)于虎鯨來說，這種行為可能是跳出水面，馱著訓(xùn)練師繞場(chǎng)一周，用尾巴拍水濺濕觀眾，或者是鞠個(gè)躬；對(duì)于工作中的人來講，它可能是與顧客進(jìn)行有效果的交談，達(dá)到一定的銷售量，或者是及時(shí)地提交一份報(bào)告；對(duì)于孩子們來說，它也可能是打掃自己的房間或是做作業(yè)。
“在發(fā)出指令后立即觀察產(chǎn)生的行為是管理人員們經(jīng)常忽略的，即使是在他們得到了所期望的表現(xiàn)時(shí)也是如此。一旦確立了目標(biāo)并結(jié)束了必要的培訓(xùn)，他們就消失了。這樣一來，他們就失去了控制表現(xiàn)管理學(xué)的第三步、也是最重要一步的先機(jī)，那就是C，或者叫結(jié)果，即在你得到了你所追求的行為之后發(fā)生的情況。在我們繼續(xù)講下去之前，我想先問你們一個(gè)非常重要的問題--當(dāng)你在工作中做對(duì)了事情的時(shí)候，你通常會(huì)得到什么樣的反應(yīng)？”
聽眾們開始思考這個(gè)問題，然后微笑，直到最后全場(chǎng)哄堂大笑。有人高聲說出了所有聽眾所意識(shí)到的真實(shí)情形：“什么都沒有。沒有人說點(diǎn)什么�！�
“你說得完全正確，”安妮瑪麗亞肯定地說，“對(duì)于他們的表現(xiàn)，人們最經(jīng)常得到的反應(yīng)就是沒有反應(yīng)。沒人注意也沒人評(píng)論，直到--什么時(shí)候？”所有聽眾都知道答案：“直到事情開始出錯(cuò)的時(shí)候�！�
“當(dāng)我在世界各地問人們‘你怎樣知道什么時(shí)候你的工作做得很好？’我得到的最常見的回答就是‘當(dāng)我沒有被老板掛在嘴邊的時(shí)候’。換句話說就是，沒有消息就是好消息。但是看看下一張幻燈片--”
催化劑
行為
結(jié)果
“大家注意到聚光燈打在哪里嗎？”安妮瑪麗亞問道，“它所指示的是剛才所說的三步A、B或C。從目前看，C對(duì)總體行動(dòng)具有最強(qiáng)的影響�？墒�，剛剛我們都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了，在表現(xiàn)好的時(shí)候，我們得到的通常反應(yīng)就是被晾在一邊。事實(shí)上，你還可以做出其他3種反應(yīng)�！�
大屏幕上又出現(xiàn)了一張新的圖片：
四種結(jié)果
1．沒有反應(yīng)
2．表示否定
3．調(diào)整指令
4．表示肯定
“從某種程度上說，我們已經(jīng)講過了前兩種反應(yīng)，”安妮瑪麗亞說，“當(dāng)然了，最常見的是第一種，沒有反應(yīng)。人們習(xí)慣了被忽略，他們認(rèn)為這是正常的工作狀態(tài)。人們真正注意的是表示否定。大多數(shù)人都是被一種不聞不問的方法所管理著。如果不犯錯(cuò)，他們就永遠(yuǎn)也聽不到老板的聲音。沒有反應(yīng)接下來的就是表示否定，這種反應(yīng)可以以不同形式出現(xiàn)，比如被瞪上一眼，口頭批評(píng)，甚至是某種懲罰。
“屏幕上的后兩種反應(yīng)--調(diào)整指令和表示肯定--這些是最不常用的，但卻是最有效的。讓我們先來看一看調(diào)整指令。有人對(duì)我說，‘你不可能只是忽略那些很差的表現(xiàn)或是負(fù)面的行為’，這個(gè)我同意。我從鯨魚訓(xùn)練師那里學(xué)來的是，如果這些聰明的大塊頭做了什么不可接受的事情，訓(xùn)練師們會(huì)把它們的精力和注意力調(diào)整回它們本應(yīng)該做的或是其他的事情上去。調(diào)整指令是解決不受歡迎的行為的最有效方法。我在海洋世界的朋友戴維雅德利告訴我說，訓(xùn)練師們不去注意鯨魚的錯(cuò)誤行為，而是立即把它們的注意力轉(zhuǎn)移到另外一項(xiàng)任務(wù)上去，然后密切觀察它們的表現(xiàn)，這樣就可以讓它們把動(dòng)作做正確。
“那么，對(duì)人該怎么用調(diào)整指令呢？首先，我想說的是，我認(rèn)為調(diào)整指令是徹底扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)的最佳方法。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你試圖應(yīng)對(duì)一個(gè)人的否定態(tài)度時(shí)，這種方法百分之九十九會(huì)起作用。這是一種非常有效的方法，因?yàn)樗沟卯?dāng)事人能夠有機(jī)會(huì)回到正軌。與此同時(shí)，它沒有以消極的方式將人們的注意力集中到出軌行為上去，因而保持了彼此間的尊重與信任�！�
在安妮瑪麗亞繼續(xù)往下講的時(shí)候，韋斯金斯利的目光仿佛投向遠(yuǎn)方，不知不覺間回憶起了他在本寧公司（BenningCorporation）的老板邁克塔爾梅奇（MikeTalmadge）--那個(gè)他所遇到的最好的經(jīng)理。從他受雇于邁克的那一刻起，他就開始感覺到了這位老人對(duì)他的支持。邁克對(duì)他溢于言表的信賴使得韋斯比以往任何時(shí)候都更想取得成功，于是他全身心地投入了工作。
韋斯記得有一天，他走進(jìn)了邁克的辦公室，邁克正在伏案看文件。當(dāng)他抬起頭時(shí)，他的表情非常嚴(yán)肅。“坐，韋斯�！彼f，“我們需要談點(diǎn)兒事�！�
“好的�！表f斯坐了下來，對(duì)于邁克的嚴(yán)肅舉止有些迷惑。
“這些是你上個(gè)月的銷售報(bào)告，”邁克開口了，“里面提到你在和哈羅森工廠的人談生意，是嗎？”韋斯點(diǎn)了點(diǎn)頭�！澳阒绬�，肖納迪特里希已經(jīng)為哈羅森那筆生意談了一年了�！�
“天哪，我真的一點(diǎn)兒都不知道！”韋斯尷尬地拍了一下自己的額頭。
“好吧，”邁克靠在了椅背上，露出了笑意，“我們得談?wù)劇＿@都是我的錯(cuò)，顯然是我沒有仔細(xì)給你介紹都有誰發(fā)展了哪些地方的客戶。”邁克將他的計(jì)算機(jī)屏幕轉(zhuǎn)了過來，讓韋斯可以看到，“把你的椅子拉過來，離屏幕近些，我給你演示一下怎么樣找到這樣的資料�！�
韋斯感到一下子解脫了。老板的自責(zé)使得氣氛松弛下來。韋斯急切地傾過身去，聽邁克解釋自己的錯(cuò)誤。
韋斯細(xì)細(xì)地回味了那一次談話：首先，邁克在指出我的錯(cuò)誤的同時(shí)并沒有責(zé)備我。其次，他自己承擔(dān)了責(zé)任，消除了我的壓力。那使我能夠以一種開放的、心甘情愿的態(tài)度去學(xué)習(xí)，沒有任何懲罰的暗示。他將我弄糟了的工作詳細(xì)地梳理了一遍，告訴我應(yīng)該怎樣做。最后，他表達(dá)了對(duì)我的信任和信心。當(dāng)我離開他辦公室的時(shí)候，我已經(jīng)完全恢復(fù)了正常，并且更愿意為他和公司做出更好的業(yè)績(jī)。
調(diào)整指令的方法
韋斯意識(shí)到，他剛剛在腦子里回憶起了一個(gè)典型的調(diào)整指令反應(yīng)的實(shí)例，因?yàn)樗惺艿降倪~克對(duì)待他的方式，及那次會(huì)談對(duì)于他恢復(fù)活力和工作熱情的作用，非常符合調(diào)整指令反應(yīng)的定義。在那之后僅僅幾個(gè)月的時(shí)間里，韋斯就成了公司的頂尖銷售員，并將這一業(yè)績(jī)一直保持到他離開本寧公司。當(dāng)他把思緒重新拉回到安妮瑪麗亞的講話中來時(shí)，大屏幕上又出現(xiàn)了另一張幻燈片。
調(diào)整指令的方法
●盡可能快地、清晰而不帶責(zé)備地指出錯(cuò)誤
●解釋錯(cuò)誤的負(fù)面影響
●如果可以，將過錯(cuò)歸結(jié)于沒有清楚地解釋工作任務(wù)
●詳細(xì)地重新解釋工作任務(wù)，并確保對(duì)方已完全理解
●表達(dá)你對(duì)當(dāng)事人仍然充滿信任與信心
韋斯?jié)M意地發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)理解了調(diào)整指令的作用，于是又將注意力集中到了講臺(tái)上。安妮瑪麗亞正在繼續(xù)說道：“人們從自己的行動(dòng)中能得到的第4個(gè)反應(yīng)是表示肯定。海洋世界的訓(xùn)練師們可能會(huì)給鯨魚一籃子魚作為獎(jiǎng)勵(lì)，或者摸摸它們的肚子，再或者給它們一些玩具或是自由活動(dòng)的時(shí)間。在工作中，這種反應(yīng)可以是給予對(duì)方表揚(yáng)，或是提供一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，甚至是升職。對(duì)于孩子，你可以夸獎(jiǎng)他們，同時(shí)給他們一個(gè)擁抱以示強(qiáng)調(diào)，讓他們看會(huì)兒電視，也可以給他們點(diǎn)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或是某種特權(quán)。當(dāng)一個(gè)好的行動(dòng)得到肯定表示時(shí)，人們非常自然地想繼續(xù)這一行動(dòng)。調(diào)整指令的目的就是要得到肯定。
“這里要特別強(qiáng)調(diào)一下，不要等到出現(xiàn)了絕對(duì)正確的行為之后才表示肯定。否則，你可能要等上一輩子。”
大屏幕上又出現(xiàn)了一張幻燈片：
表揚(yáng)進(jìn)步
這是一個(gè)動(dòng)態(tài)的目標(biāo)
“這就是海洋世界訓(xùn)練師們所做的�！卑材莠旣悂喗又f道，“如果他們想通過某個(gè)信號(hào)教虎鯨跳出水面并越過一道繩索，你們認(rèn)為他們會(huì)怎么做呢？他們會(huì)在水里劃著船、用擴(kuò)音器高聲喊‘跳！跳！’直到有鯨魚跳過繩子然后游到船舷邊嗎？不會(huì)，除非是雇個(gè)會(huì)跳的鯨魚。
“在他們剛開始訓(xùn)練一條新的鯨魚時(shí)，那條鯨其實(shí)是知道怎么樣跳起來的，但卻不知道該跳過繩索。所以，他們首先把繩子放在水下，其放置的高度剛好可以讓鯨魚貼著水池底部從繩索下方游過去。如果鯨魚從繩子下方游過，訓(xùn)練師們根本就不予理睬。但每次鯨魚從繩子上方游過時(shí)，他們就對(duì)它表示鼓勵(lì)--喂它點(diǎn)吃的。
“好了，沙姆可不是傻子。不一會(huì)兒的工夫，它就在想，噢，在這條繩子和食物之間好像有一種有趣的關(guān)系。于是它就開始更多地從繩子上方游過。那么你們認(rèn)為訓(xùn)練師們會(huì)怎么做呢？他們開始把繩子升高。為什么要這么做呢？因?yàn)槿绻?xùn)練師們只是低頭看著水底下然后說：‘沙姆，再來一次！’這樣的演出可一點(diǎn)都不讓人興奮，而觀眾們則會(huì)東張西望，琢磨著鯨魚在哪里。所以他們必須讓鯨魚躍出水面�！�
韋斯和其他聽眾都笑了起來。
“這里所要說的就是進(jìn)步--把事情越做越好--需要經(jīng)常被注意到，被認(rèn)可，并且被獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)人，我們也需要做同樣的事--發(fā)現(xiàn)他們?cè)阶鲈胶茫幢阕龅貌皇峭耆_，也要表揚(yáng)他們的進(jìn)步。通過這種方法，你就將他們推上了成功之路，并使他們可以在那里繼續(xù)前進(jìn)�！�
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韋斯金斯利認(rèn)真地聽著安妮瑪麗亞的講話，她關(guān)于表揚(yáng)進(jìn)步的話讓韋斯的腦海中又閃現(xiàn)出了一些往事。他記起自己和喬伊（Joy）初為父母時(shí)教女兒們學(xué)走路的情形。對(duì)于他們來講，那是多么快樂的一件事啊--扶著孩子站起來，看著她搖搖晃晃地要邁步，然后突然一屁股坐在地上，嘴里卻發(fā)出咯咯的笑聲。兩個(gè)小家伙學(xué)走路就像是一場(chǎng)游戲，一場(chǎng)沒有規(guī)則約束的充滿愛的游戲。
但是，他現(xiàn)在意識(shí)到，那也確實(shí)是一場(chǎng)有結(jié)果的游戲。每次當(dāng)她們中的一個(gè)站起來的時(shí)候，爸爸媽媽就會(huì)笑著拍手鼓掌。在這樣懂得欣賞的觀眾的鼓勵(lì)下，有哪個(gè)小孩子不會(huì)重復(fù)自己的表現(xiàn)呢？
終于，那個(gè)值得紀(jì)念的時(shí)刻來到了，小家伙令人意想不到地邁出了嘗試性的第一步。當(dāng)然，隨之而來的依然是她再次坐倒在地，但她還在為父母祝賀的掌聲興奮不已。韋斯一把抱起她，驕傲地將她擁在懷里�！澳銜�(huì)走路啦！你會(huì)走路啦！”他不斷地叫著。想到這里，韋斯不由地微笑起來。那就是表揚(yáng)進(jìn)步，沒錯(cuò)。當(dāng)她們第一次沒有站穩(wěn)并走好的時(shí)候，我沒有打她們的屁股，這是多么正確啊，不然的話，大概等到她們十幾歲的時(shí)候也還只能在房子周圍爬來爬去呢！
“好了，讓我來問你們一個(gè)問題，”安妮瑪麗亞繼續(xù)說道，“你們認(rèn)為做哪件事更容易一些，是發(fā)現(xiàn)別人做的錯(cuò)事，還是發(fā)現(xiàn)別人做得正確的事情？”
所有人異口同聲地回答道：“做錯(cuò)事！”
“你們又說對(duì)了！回答得好極了！”她說道。而她的聽眾們立刻意識(shí)到，她正在以一種夸張的方式向他們表示肯定。
“發(fā)現(xiàn)別人做錯(cuò)了事確實(shí)是容易的，”安妮瑪麗亞肯定地說，“你所要做的就是等著他們把事情搞糟。這時(shí)，你就可以通過指出他們的錯(cuò)誤來表明自己多么聰明。我把這叫做貓捉老鼠式的反應(yīng)。其實(shí)這種做法毫無建樹可言。事實(shí)上，許多老板就像我們剛才所說的，是‘海鷗型’經(jīng)理。他們把手下人撂在一邊不管，直到后者做錯(cuò)了事情。這時(shí)，他們就會(huì)撲出來，狂吼亂叫一氣，沖每個(gè)人發(fā)通火。這就是過去那種不聞不問的老辦法�！表f斯和在場(chǎng)的許多聽眾都發(fā)現(xiàn)自己就經(jīng)常采取這樣的方法。
“發(fā)現(xiàn)別人做得正確的事情被我叫做鯨魚哲學(xué)反應(yīng)。”安妮瑪麗亞說道。全場(chǎng)聽眾的笑聲證明他們十分認(rèn)同她的比喻�！白龀鲞@一反應(yīng)要難得多，因?yàn)樗枰托呐c自我控制。如果你一直都在忽略別人做得正確的事情而總是用‘貓捉老鼠’的辦法，你就特別要學(xué)習(xí)用一種全新的方式去觀察手下人所做的一切。你甚至可能還要特意去忽略那些在過去吸引你全部注意力的、令你不快的行為。換句話說就是，你要改變你所尋找的目標(biāo)。去尋找做得對(duì)的事需要花更多的力氣，但是它所換來的回報(bào)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你的付出。它能夠讓你的下屬在工作中達(dá)到你的期望值，也能讓你的孩子在家里表現(xiàn)更好。
鯨魚哲學(xué)反應(yīng)
“如果能一邊拍著對(duì)方的背一邊說諸如‘干得漂亮’和‘做得好’一類的話，就會(huì)使得表示肯定的效果持續(xù)下去。我把這稱為‘好樣的’反應(yīng)。但是真正的鯨魚哲學(xué)反應(yīng)卻遠(yuǎn)不止這些。真正完整的鯨魚哲學(xué)包括若干步驟……”
屏幕上出現(xiàn)了一張新的幻燈片：
鯨魚哲學(xué)反應(yīng)
●立即表揚(yáng)別人
●具體指出他們哪些做得對(duì)，哪些做得基本正確
●與他們分享你對(duì)于他們所做工作的積極感覺
●鼓勵(lì)他們繼續(xù)好好工作
“幾星期之前我的一次有趣的經(jīng)歷可以進(jìn)一步說明鯨魚哲學(xué)反應(yīng)�！卑材莠旣悂喺f，“我當(dāng)時(shí)在拜訪一位朋友，他是一家零售連鎖店的地區(qū)經(jīng)理。我們走進(jìn)了他的一個(gè)店，這家店的經(jīng)理向我們問好。我的朋友對(duì)她說，‘為什么你不帶我們來一次愉快之旅呢？’經(jīng)理迷惑地看著我們，我的朋友說，‘帶我們看看這兒所有經(jīng)營(yíng)管理順利的地方。’
“經(jīng)理非常高興地向她的老板介紹了店里表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和他們的工作成果。這使得她有機(jī)會(huì)可以在老板的面前現(xiàn)場(chǎng)表揚(yáng)她的手下人。我也明顯地感覺到，這次經(jīng)歷將鼓勵(lì)所有人在今后的工作中能夠高水平發(fā)揮。你也許會(huì)問，‘這個(gè)地區(qū)經(jīng)理難道對(duì)于這里經(jīng)營(yíng)管理不善的東西就不感興趣嗎？’
“當(dāng)然感興趣。聽聽他在結(jié)束了愉快之旅后是怎么對(duì)那個(gè)經(jīng)理說的吧，‘現(xiàn)在我已經(jīng)看到了順利的一面，那么，你有沒有面臨什么需要我和總部的工作人員幫助解決的問題呢？’由于感覺到老板并沒有惡意，那位經(jīng)理原原本本地提出了需要改進(jìn)的問題。”
坐在聽眾席上的韋斯金斯利禁不住想起了戴維雅德利給他講的，如何用沒有惡意的方法與鯨魚建立信任。
“那位地區(qū)經(jīng)理做的最讓我欣賞的就是--”安妮瑪麗亞說道，“他首先強(qiáng)調(diào)了積極的東西，然后再讓他的經(jīng)理從她自己的角度說明，哪些事情進(jìn)行得不夠好。”
又一張幻燈片出現(xiàn)在屏幕上，寫的是安妮瑪麗亞所命名的兩種反應(yīng)：
貓捉老鼠
發(fā)現(xiàn)別人做的錯(cuò)事
鯨魚哲學(xué)
發(fā)現(xiàn)別人做得正確的事情
“如果你是在‘貓捉老鼠’這樣的環(huán)境下成長(zhǎng)起來的，你可能就會(huì)一直用同樣的態(tài)度來對(duì)待別人。但是，如果作為管理人員，你的目標(biāo)是改善員工的表現(xiàn)，那么開始在工作中使用鯨魚哲學(xué)就是至關(guān)重要的了。我認(rèn)為你們現(xiàn)在應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)，我們中的許多人經(jīng)常反其道而行。我們往往把注意力集中在不好的表現(xiàn)上，而沒有集中在好的表現(xiàn)上。在這一過程中，我們恰恰強(qiáng)調(diào)了那些我們所不想要的行為。
“注意力就像陽光一樣，我們關(guān)注什么，什么就會(huì)生長(zhǎng)；我們忽略什么，什么就會(huì)枯萎。我要指出一個(gè)誤區(qū)，它經(jīng)常給我們所有的人際關(guān)系造成麻煩，不論是和我們工作中的下屬，還是和家里的配偶與孩子。想想看，你們通常是在什么時(shí)候?qū)e人加以注意的？是在他們做錯(cuò)了事情的時(shí)候，對(duì)不對(duì)？而你們又是在什么時(shí)候?qū)λ麄儾惶⒁獾哪�？是在一切都正常的時(shí)候。比如說，作為父母，我們會(huì)說，‘孩子們?cè)谝黄鹜娴煤芎茫麄兊谋憩F(xiàn)好得一反常態(tài)。是該喘口氣的時(shí)候了，對(duì)不對(duì)？’”
安妮瑪麗亞停下來看了看她的聽眾們，“錯(cuò)了！就在這個(gè)時(shí)候，就在一切都進(jìn)行得非常好的時(shí)候，我們失去了一個(gè)進(jìn)行催化的大好機(jī)會(huì)。我們的腦子休息了，思想懶惰了，也不再去注意別人或與別人交流了。但是如果你在別人做了正確的事情之后能夠不斷地給他們肯定的、具體的反饋，你認(rèn)為得到的收獲會(huì)更多還是更少呢？”
“更多�！甭牨妭兓卮鸬馈�
說點(diǎn)表示肯定的話
“沒錯(cuò)。這就是為什么在別人的表現(xiàn)超過了我們的期望值或者在他們改正了自己所犯的錯(cuò)誤時(shí)，我們要清醒，要做一些表示肯定的事，說一些鼓舞人心的話。如果只能讓我為管理人員們指明惟一的一件事，那么就是這件了�！卑材莠旣悂嗈D(zhuǎn)過頭，指著投影屏幕上出現(xiàn)的另一張幻燈片：
當(dāng)一切進(jìn)展順利的時(shí)候，
清醒點(diǎn)，
說點(diǎn)表示肯定的話！
韋斯金斯利心中想道：“她說得對(duì)，我得開始多多照著做了�！�
“我希望你們明白，”安妮瑪麗亞說，“我知道轉(zhuǎn)移你們的注意力并非易事，特別是在你已經(jīng)養(yǎng)成了‘貓捉老鼠’的習(xí)慣--總是挑錯(cuò)并且批評(píng)別人之后。你需要一種方法來不斷地提示自己，要對(duì)他人多運(yùn)用鯨魚哲學(xué)。不妨這樣設(shè)想一下，當(dāng)你和下屬或家人在一起的時(shí)候，每個(gè)人的身上都掛著一個(gè)牌子，上面寫著‘找找看，我做對(duì)了什么’。
“我在商界看到很多成功運(yùn)用鯨魚哲學(xué)的例子，整個(gè)團(tuán)隊(duì)和公司的形勢(shì)從此扭轉(zhuǎn)乾坤。我希望你們每個(gè)人都開始運(yùn)用這一方法，從今天白天的工作或者今晚回家時(shí)開始。下決心向身邊所有的人表示肯定。一旦你踏上了這條路，特別是在你由此獲得了一些小小的成功之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)它是如何激活了你的人際關(guān)系的。然后你就會(huì)備受鼓舞地繼續(xù)這樣做下去了。
“當(dāng)然，有時(shí)候你會(huì)忘記運(yùn)用鯨魚哲學(xué)，并且做出一些否定的表示。你可能會(huì)在度過了很糟糕的一天后回到家，把火氣撒在什么人的身上，但是如果你有意識(shí)地在所有人際關(guān)系中都盡可能表示肯定，最終也就會(huì)養(yǎng)成這樣的習(xí)慣了。它將會(huì)以你意想不到的方式給你帶來巨大的回報(bào)�！�
韋斯在筆記本上寫下了“在我的人際關(guān)系中及時(shí)表示肯定”，然后在下面畫了道線。
“我還要提一句，”安妮瑪麗亞繼續(xù)說，“鯨魚哲學(xué)還可能會(huì)為你省去許多煩惱。不久前，我在機(jī)場(chǎng)票務(wù)柜臺(tái)前排隊(duì)，前面那位男士對(duì)服務(wù)員說了許多難聽的話。他對(duì)預(yù)訂機(jī)票表示不滿，因?yàn)轱w機(jī)延誤而大喊大叫，并且批評(píng)航空公司的效率低下，言辭十分尖刻、粗魯。最后，服務(wù)員向他指示了登機(jī)門，他走了。輪到我辦手續(xù)了。我跨上前去對(duì)服務(wù)員說，‘你對(duì)付那家伙的辦法真是棒極了。我真驚訝你竟然能夠保持得這么沉著冷靜！’
“‘謝謝，’她說，‘謝謝你的贊揚(yáng)。剛才那位朋友要去芝加哥，可他的行李卻想去西雅圖�！比珗�(chǎng)哄堂大笑。笑聲剛落，安妮瑪麗亞又繼續(xù)說：“然后她給我升到了頭等艙。當(dāng)你表示肯定時(shí)，你就會(huì)開始注意在人們行動(dòng)之后的你自己的一言一行。我敢保證他們的表現(xiàn)會(huì)改善，而你和他們的關(guān)系也一樣會(huì)改善。只要記住一點(diǎn)就夠了--你總是有所表示的，即使是在你什么都沒有做的情況下也是如此。所以，問一問自己，你的反應(yīng)是怎么樣的，是沒有反應(yīng)？還是表示否定？是調(diào)整指令，還是表示肯定的--鯨魚哲學(xué)反應(yīng)？你的鯨魚哲學(xué)反應(yīng)用得越多，效果就會(huì)越好。
“有人問我，‘對(duì)于工作中不可接受的行為或者很差的表現(xiàn)該怎么辦？你怎么對(duì)付？’我通常會(huì)推薦調(diào)整指令反應(yīng)。可是，如果有人心里很明白但卻繼續(xù)表現(xiàn)不好，那就是態(tài)度問題了。這時(shí)調(diào)整指令反應(yīng)就沒有什么作用，因?yàn)楫?dāng)事人知道他們?cè)撟龅氖鞘裁�。他們需要非常�?zhǔn)確地理解，他們所做的是你所不能夠接受的。但這時(shí)仍要記住，最好不要用否定表示。你可以立即清楚地告訴當(dāng)事人，他們所做的是不可接受的--包括他們的行為帶來的負(fù)面影響以及你的感受--失望、不解、失落。但是，由于你并不希望將焦點(diǎn)集中在你的感覺上，所以最后一定要以對(duì)當(dāng)事人本身的肯定作為結(jié)束語。你要讓他們明白，你不能接受的只是這種行為，并非他們本人�！�
安妮瑪麗亞繼續(xù)說：“當(dāng)今社會(huì)，事物的改變是如此迅速和頻繁，因此沒有幾個(gè)人能夠永遠(yuǎn)是他們所從事工作的專家。我們大多數(shù)人都是在不斷學(xué)習(xí)的，所以如果有人犯錯(cuò)誤，就算再給人家一次機(jī)會(huì)也不為過，這個(gè)時(shí)候運(yùn)用調(diào)整指令要比表示否定更合適。
“你們還要記住，無論什么時(shí)候，只要你批評(píng)了別人的行為或是給了對(duì)方一個(gè)否定的反饋，不管你多么小心地去措辭，結(jié)果都會(huì)破壞或削弱你與他之間的關(guān)系。如果你不斷地這樣做，你就會(huì)徹底毀了這種關(guān)系。他們會(huì)對(duì)你失去信任并開始用同樣的方法對(duì)待你。
“這里我們不妨將人際關(guān)系比做銀行賬戶。如果你在平時(shí)已經(jīng)給了對(duì)方許多肯定、贊揚(yáng)，就如同你在銀行里存了款，那么，就算你對(duì)他做出了否定表示，想糾正他的錯(cuò)誤，對(duì)方可能也不會(huì)太介意，反而會(huì)得到更好的成效。
“現(xiàn)在，為了感謝你們今天上午在這里對(duì)我所表現(xiàn)出來的充滿了鯨魚哲學(xué)的精神面貌，我要給你們每個(gè)人一件小禮物�！卑材莠旣悂啗_著站在聽眾席后方一些手持盒子的人做了個(gè)手勢(shì)，這些人便開始沿著過道將手中的東西傳遞給在場(chǎng)的聽眾。
安妮瑪麗亞繼續(xù)說道：“各位得到的禮物，就是我和我在海洋世界的朋友們用來代表鯨魚哲學(xué)的象征物。”
當(dāng)人們收到并打開禮物看時(shí)，觀眾席上出現(xiàn)了一陣陣的騷動(dòng)和興奮的議論聲。那是一個(gè)個(gè)造型優(yōu)美、顏色逼真的躍起的鯨魚的模型。在鯨魚的肚子上刻著“鯨魚哲學(xué)”幾個(gè)字。
“你們可以用這份禮物在你們的組織中開展一個(gè)活動(dòng)，”安妮瑪麗亞解釋說，“如果你發(fā)現(xiàn)有人做了正確的事情，你就送給他一條鯨魚，并讓他把這條鯨魚傳給另外一個(gè)做了正確事情的人。如果你需要更多的鯨魚，請(qǐng)告訴我。我敢擔(dān)保它們會(huì)像魔咒一樣有效�！�
安妮瑪麗亞這番帶有啟示和實(shí)踐作用的建議顯然打動(dòng)了聽眾。演講結(jié)束時(shí)，全場(chǎng)觀眾都起立為她鼓掌喝彩。掌聲漸歇的時(shí)候，麥克風(fēng)開始播放一首韋斯非常熟悉的歌，微笑的人群中很多人都跟著附和起來。
*從前英國(guó)柴郡盛產(chǎn)干酪，人們喜歡把干酪做成咧嘴笑的貓的形狀，后常用于形容人咧嘴傻笑。《愛麗絲漫游仙境》一書將“柴郡貓”用做一只貓的名字。
第3章 解說鯨魚哲學(xué)
不同的人需要不同的激勵(lì)。海洋世界的訓(xùn)練師們發(fā)現(xiàn)，除了食物，對(duì)一個(gè)動(dòng)物有效的手段并不一定對(duì)另外一個(gè)動(dòng)物同樣有效。這讓他們開始仔細(xì)觀察，并最終發(fā)現(xiàn)了每條鯨魚喜歡什么和不喜歡什么�！ �
獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步
“是你嗎，韋斯？你好嗎？”
韋斯從座位上站起來，他一直在咖啡店里等著安妮瑪麗亞的到來。“我非常喜歡你的講演，”他說，“謝謝你請(qǐng)我來！”
他們坐下，點(diǎn)了咖啡�！斑@么說，你曾經(jīng)在海洋世界和我的朋友戴維雅德利待過一陣。”安妮瑪麗亞說道，“你見到他的老師了嗎？”
“你是說沙姆吧。戴維和他的老師對(duì)我都很好。你是怎么認(rèn)識(shí)戴維的呢？”
安妮瑪麗亞微笑著靠在了椅背上。韋斯發(fā)現(xiàn)她從不錯(cuò)過任何一個(gè)講故事的機(jī)會(huì)。
“有一天，”她開始講了起來，“當(dāng)時(shí)我正在佛羅里達(dá)和一個(gè)大公司合作，我把自己那一個(gè)班的學(xué)員都帶到海洋世界，看了沙姆的表演。你看過了嗎？”
“看過了�！表f斯回答說。
“是不是很奇妙？那些鯨魚真棒。它們引起了我的思考。每當(dāng)我走進(jìn)一個(gè)商店、一家餐館或是其他的商業(yè)場(chǎng)所，看到那里充滿生機(jī)與活力，我就想知道為什么。是什么造就了這樣良好的環(huán)境，使人們都為自己所做的工作感到興奮？我去看沙姆的表演時(shí)發(fā)現(xiàn)，訓(xùn)練師與鯨魚們都似乎度過了非常愉快的時(shí)光，并將這種快樂的情緒極大地傳達(dá)給了觀眾，于是我就想找到他們管理方面的秘密。所以，就像你做的一樣，我去找了訓(xùn)練師--我們的朋友戴維雅德利，問他秘密是什么。你瞧，他們用來訓(xùn)練鯨魚的原則和我用來培訓(xùn)管理人員的是一模一樣的！從那時(shí)起，我就開始將發(fā)現(xiàn)別人做正確的事情稱為鯨魚哲學(xué)法�！�
“你講的和我在海洋世界那里學(xué)到的是一致的�！表f斯說，“戴維告訴我們說，他們訓(xùn)練動(dòng)物所做的一切的基礎(chǔ)就是無害原則--與它們建立信任的、積極的關(guān)系。很顯然，沒有反應(yīng)和表示肯定對(duì)于他們?cè)噲D讓鯨魚去做的事情是有害的。而另一方面，表示肯定--特別是你的鯨魚哲學(xué)反應(yīng)--將是最關(guān)鍵的。但是，我最感興趣的還是調(diào)整指令反應(yīng)。這也是人們會(huì)問的，因?yàn)榇蠹叶己荜P(guān)心該如何處置不恰當(dāng)?shù)男袨榛蛘卟荒茏屓私邮艿谋憩F(xiàn)�！�
“你說得對(duì)，”安妮瑪麗亞說道，“調(diào)整指令反應(yīng)非常重要�！�
“依我的理解，”韋斯說，“如果處理得當(dāng)，就會(huì)得到鯨魚哲學(xué)式的結(jié)果。你會(huì)發(fā)現(xiàn)人們改正了他們的錯(cuò)誤，或者改善了他們的表現(xiàn)，從而建立起更加信任的關(guān)系�！�
“你說得完全正確，韋斯。很多人都沒有發(fā)現(xiàn)這兩者之間的聯(lián)系�！�
“我想我之所以對(duì)此感興趣，是因?yàn)檫@與我所受教育完全相反，我是說它與多年來我從父親、老師以及老板們身上學(xué)到的東西相反�！�
“許多‘要么言聽計(jì)從，要么死路一條’式的東西，對(duì)嗎？”
“沒錯(cuò)，”韋斯說，“我身邊一直都有這種榜樣，促使我成為一個(gè)貓捉老鼠式的經(jīng)理和家長(zhǎng)�！�
“這種情況司空見慣，是‘貓捉老鼠’的自然連帶結(jié)果。老板沖著他的一個(gè)經(jīng)理喊，這個(gè)經(jīng)理沖著他的副手喊，副手回到家沖妻子喊，妻子就去沖著孩子喊，而孩子就會(huì)去踢小貓小狗。”
“你知道嗎，安妮瑪麗亞，”韋斯沉思著說，“真是奇怪，所有這些對(duì)表示肯定的強(qiáng)調(diào)好像給我的煩惱事指出了新的解決方法。這兩次經(jīng)歷--我和戴維在海洋世界的那次，以及今天聽你講話這次--我都在想，要與我生活中的人以一種與以往不同的方式進(jìn)行交流。我曾想，‘為什么不及時(shí)表示肯定？這些人在我身邊工作了這么久，而我一直把這一切當(dāng)做理所當(dāng)然的事來對(duì)待。他們應(yīng)該得到更好的待遇�！F(xiàn)在，這種想法在我心里已經(jīng)越來越明確了。我想，只要?jiǎng)e人把一項(xiàng)工作做得正確，我就應(yīng)該對(duì)他們表現(xiàn)出鯨魚哲學(xué)反應(yīng)，對(duì)嗎？”
“不完全對(duì)。”
韋斯看起來有些不解。
“我只是反對(duì)你說的‘正確’，”安妮瑪麗亞說，“聽起來你好像是要等到他們做到完全正確才做出反應(yīng)似的。記得我說過的關(guān)于海洋世界的訓(xùn)練師們是如何訓(xùn)練鯨魚跳出水面的嗎？”
“他們獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步--任何朝著期待的方向前進(jìn)的動(dòng)作�！�
“完全正確！你該按照同樣的規(guī)則去做�！�
“有道理，”韋斯說，“但是難道有時(shí)你不懷疑鯨魚哲學(xué)反應(yīng)是耍手腕嗎？我可以理解鯨魚在做了訓(xùn)練師希望它們做的事情后得到獎(jiǎng)勵(lì)的原因，但是我反對(duì)僅僅通過物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和言語上的認(rèn)可來管理人類行為的觀點(diǎn)。他們有自己的頭腦，他們不會(huì)僅僅因?yàn)槠诖华?jiǎng)勵(lì)而去做別人想要或需要他們?nèi)プ龅氖�。他們做事情是因�(yàn)樗麄冋J(rèn)為這些是應(yīng)該做的。”
安妮瑪麗亞贊同地點(diǎn)了點(diǎn)頭，“我真高興你能想到這一點(diǎn)。這里面有兩層含義：首先，不需要被其他人激勵(lì)而做事情的人只有企業(yè)家，他們要么擁有自己的生意，要么是為自己工作的自由職業(yè)者。他們是自覺的，而且他們的目標(biāo)與整個(gè)組織的目標(biāo)是聯(lián)系在一起的。事實(shí)上，他們個(gè)人的目標(biāo)通常與組織的目標(biāo)是相同的。其他任何人--雇員、家里的孩子，或者是海洋世界的鯨魚--被要求做的事情都是組織需要他們?nèi)プ龅氖虑椋沂悄切┤绻屗麄冏约哼x擇，他們可能會(huì)選擇不做的事情�！�
“就像我的孩子們?cè)诩业帽３址块g整潔一樣�！表f斯笑著說。
激勵(lì)的方法
“沒錯(cuò)，”安妮瑪麗亞說道，“所以，找到驅(qū)動(dòng)別人的原動(dòng)力是非常重要的。其次，你也并不希望別人完全依賴你的注意或評(píng)價(jià)，那樣的話，他們只會(huì)在你看著的時(shí)候才會(huì)好好干。良好管理的關(guān)鍵，是如何讓別人在你不看著的時(shí)候也會(huì)做正確的事情。沒有哪個(gè)管理者希望他的手下只是因?yàn)橄氲玫奖頁P(yáng)或升職才好好表現(xiàn)。我們也不希望我們的孩子在每次表現(xiàn)好或者每做了一件家務(wù)事后都來要一塊餅干。你并非想讓他們對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)生依賴，你想要的是讓他們因?yàn)樽约合矚g而去做那些正確的事。就像那些你在沙姆的演出中看到的鯨魚一樣，它們?cè)跒橛^眾表演的同時(shí)也得到了快樂。鯨魚哲學(xué)反應(yīng)的最終目標(biāo)是幫助人們變得自覺�！�
“你的意思是說，如此一來，鯨魚哲學(xué)就會(huì)從他們自己內(nèi)心產(chǎn)生，對(duì)嗎？”
“對(duì)。正如你希望的那樣，人們開始自己去發(fā)現(xiàn)自己做了正確的事情并繼續(xù)這樣做下去�！�
“那要怎么樣才能做到呢？”
“有很多方法。當(dāng)你做出了許多鯨魚哲學(xué)反應(yīng)后，你就會(huì)開始習(xí)慣性地對(duì)人說一些諸如‘我敢打賭你在最后期限前完成那個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候一定感覺不錯(cuò)’或是‘你一定為自己在那份報(bào)告上所付出的努力而感到自豪’之類的評(píng)語。或者，當(dāng)你知道他人一定在為自己的表現(xiàn)感覺良好的時(shí)候，你就可以說，‘告訴我感覺怎么樣？’或是‘干了這么棒的一件工作感覺如何？’然后認(rèn)真地聽他們說并反復(fù)強(qiáng)調(diào)他們的自豪和成就感�！�
“我懂了，”韋斯一邊說一邊點(diǎn)頭，“所以，即使是鯨魚哲學(xué)反應(yīng)本身也不是最終目的，它只是幫助人們實(shí)現(xiàn)‘發(fā)現(xiàn)自己做得正確的事情’這一最終目標(biāo)的手段�！�
“對(duì)了！”
“太棒了。順便問一下，安妮瑪麗亞，是誰教你要及時(shí)表示肯定的呢？”
“我父親，”她回答說，“他是一個(gè)海軍軍官。在我小時(shí)候，他告訴我說，‘擁有權(quán)利是一件了不起的事情，但是不要利用它。你能夠真正讓人們做你想讓他們做的事情的惟一途徑，就是與他們建立起一種積極的、信任的關(guān)系。對(duì)人要及時(shí)肯定，這樣你就會(huì)得到積極的結(jié)果�！彼戳丝词直恚f：“我得搭出租車去機(jī)場(chǎng)了。我明天要在芝加哥做一個(gè)演講，并且答應(yīng)了今晚要和會(huì)議組織者一起吃飯。”
“我開車送你吧，”韋斯堅(jiān)持著說，他希望能夠抓住機(jī)會(huì)與這位新結(jié)識(shí)的良師益友多待上一些時(shí)間。
韋斯付了賬單，然后他們離開咖啡店，穿過大廳來到酒店大門口。等了一小會(huì)兒，門童就將韋斯的車開了過來。一上路，安妮瑪麗亞就說道：“我能看得出來，你已經(jīng)下決心一回家就開始去注意別人做得正確的事情。但是，我還想讓你考慮將鯨魚哲學(xué)反應(yīng)作為你們公司的一種戰(zhàn)略。事實(shí)證明，如果一個(gè)組織的管理者能夠認(rèn)真對(duì)待這一概念并將其應(yīng)用到工作中去，那么它就會(huì)對(duì)該組織最根本的東西產(chǎn)生直接的影響�！�
“怎么會(huì)呢？”韋斯問。
“如今，任何新的經(jīng)營(yíng)舉措，不論是技術(shù)還是服務(wù)的革新，抑或是價(jià)格戰(zhàn)略，都會(huì)立刻被別人知曉并被抄襲。也就是說，你僅有的、真正可競(jìng)爭(zhēng)的空間只是你與員工的關(guān)系。如果他們信任、尊重你，并相信你制定的目標(biāo)，他們就會(huì)想方設(shè)法去取悅你的顧客。一旦你擁有了這些，再加上你的一些其他優(yōu)勢(shì)，比如產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和市場(chǎng)營(yíng)銷以及送貨上門等等，那就沒有人能夠戰(zhàn)勝你了。你與下屬的關(guān)系，以及下屬與顧客之間的關(guān)系，任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都永遠(yuǎn)無法從你這里偷走，只有這一樣?xùn)|西是你惟一擁有的。”
“在你今天上午的講話中，”韋斯說，“對(duì)我觸動(dòng)很大的一點(diǎn)就是，我們總是通過我們對(duì)于他人行為的反應(yīng)來強(qiáng)調(diào)著某些東西。我從沒意識(shí)到，即使是在我忽略別人的時(shí)候也會(huì)對(duì)他們的表現(xiàn)產(chǎn)生影響�，F(xiàn)在我已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了鯨魚哲學(xué)的作用，我準(zhǔn)備將它作為建立信任關(guān)系和激勵(lì)員工的優(yōu)先原則�！�
“但是，要記住，”安妮瑪麗亞警告說，“不同的人需要不同的激勵(lì)。海洋世界的訓(xùn)練師們發(fā)現(xiàn)，除了食物，對(duì)一個(gè)動(dòng)物有效的手段并不一定對(duì)另外一個(gè)動(dòng)物同樣有效。這讓他們開始仔細(xì)觀察，并最終發(fā)現(xiàn)了每條鯨魚喜歡什么和不喜歡什么。鯨魚哲學(xué)反應(yīng)是一個(gè)好的開始，但是過了一段時(shí)間以后，它就會(huì)變得聽起來很空洞。了解激勵(lì)和驅(qū)動(dòng)每個(gè)人的不同辦法，會(huì)有助于你在他們的動(dòng)力中再加把勁�！�
“那么觀察別人是不是發(fā)現(xiàn)激勵(lì)他們的東西的最好辦法呢？”韋斯問道。
“那是一種辦法。但就像我提到的，我們與人相處的最大優(yōu)勢(shì)就是我們可以和他們交談�！�
“也就是說，我應(yīng)該問問我的員工他們的動(dòng)力都是什么，對(duì)嗎？”
“對(duì)，跟他們說，‘我知道你在解決庫存問題上一直干得很好。從短期和長(zhǎng)期的角度，我該用哪種最好的方式來承認(rèn)你所付出的努力呢？’”
“你說的從短期和長(zhǎng)期的角度是什么意思？”韋斯問道。
“短期是指那些每天激勵(lì)那個(gè)人的東西，而長(zhǎng)期就是指對(duì)于某一特定的表現(xiàn)階段的適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可--以月份、季度或是年度來計(jì)算的時(shí)間段。但是要記住一件很重要的事情，不管你說的是短期還是長(zhǎng)期，不要自以為你知道激勵(lì)這個(gè)人的動(dòng)力是什么�！�
“你能給我舉個(gè)例子嗎？”
“當(dāng)然。假設(shè)你對(duì)某人的表現(xiàn)感到滿意并說，‘為了肯定你在處理客戶關(guān)系方面所做的優(yōu)秀工作，我準(zhǔn)備讓你承擔(dān)起更多的責(zé)任�！藭r(shí)，這個(gè)當(dāng)事人的家里正有人生病，他需要的應(yīng)該是更多的現(xiàn)金。
“然后你可能又會(huì)對(duì)另外一個(gè)值得你做出鯨魚哲學(xué)反應(yīng)的人說，‘我對(duì)你的工作非常滿意，我已經(jīng)給你爭(zhēng)取到了加薪�！藭r(shí)，這個(gè)當(dāng)事人并沒有迫切的經(jīng)濟(jì)需要，她也許在想，‘我真正想要的是在這兒承擔(dān)起更多的責(zé)任�！纯茨愣几闪诵┦裁茨�？你給了一個(gè)想承擔(dān)更多責(zé)任的人加了薪，而給另外一個(gè)需要加薪的人賦予了更多的責(zé)任�！�
“所以，”韋斯說，“規(guī)則就是，永遠(yuǎn)不要以為你知道可以激勵(lì)別人的東西是什么�！�
真誠和誠實(shí)時(shí)才會(huì)奏效
永遠(yuǎn)不要以為你知道
可以激勵(lì)別人的東西是什么
“所以說，問一問絕對(duì)沒有壞處�！卑材莠旣悂喺f。
當(dāng)車開上高速路的時(shí)候，兩個(gè)人都沉默了一會(huì)兒。然后韋斯首先開了口：“如果我說錯(cuò)了請(qǐng)你更正，我覺得不應(yīng)該總是機(jī)械地使用鯨魚哲學(xué)。如果只是裝模作樣地說‘噢，干得不錯(cuò)，赫布，繼續(xù)好好干吧’之類的話，別人會(huì)知道你說的并不是真心話。”
“我同意。戴維從虎鯨那里懂得了這一點(diǎn)。他發(fā)現(xiàn)，如果你對(duì)一條鯨魚很真誠，它會(huì)知道。你沒法騙虎鯨。當(dāng)你撫摸它們的時(shí)候，它們能從你的手上感覺到你是否真誠。當(dāng)它知道你并不真誠時(shí)，它就不想與你合作了。它會(huì)自己游開�！�
“在我的公司里，”韋斯說，“不真誠經(jīng)常被叫做虛情假意或者拍馬屁。人們能夠看穿虛假的贊揚(yáng)。那些贊揚(yáng)會(huì)讓他們感到懷疑，然后他們就會(huì)匆匆地‘游開’�！�
“很多管理者都這樣對(duì)付手下人�！卑材莠旣悂喺f，“只有當(dāng)手下人的表現(xiàn)沒有達(dá)到某一特定要求的時(shí)候，他們才會(huì)注意到。所以當(dāng)經(jīng)理們突然用表揚(yáng)、鼓勵(lì)或是獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候，總是讓人感覺不太真實(shí)。當(dāng)事人會(huì)想，‘我老板又要干什么？’其結(jié)果只會(huì)被別人當(dāng)做耍手腕�！�
韋斯皺起了眉頭，“坦率地說，這就是我所擔(dān)心的。我過去對(duì)手下人總是采取‘貓捉老鼠’的態(tài)度。一旦我跳出過去的軌道，轉(zhuǎn)而開始及時(shí)表示肯定，或者將我的否定表示改為調(diào)整指令，會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果呢？他們會(huì)不會(huì)明白呢？”
安妮瑪麗亞點(diǎn)著頭道：“對(duì)此，我的原則就是，鯨魚哲學(xué)只有在你真誠和誠實(shí)的時(shí)候才會(huì)奏效�！�
鯨魚哲學(xué)只有在你
真誠和誠實(shí)的時(shí)候才會(huì)奏效
“如果你懷疑你的手下認(rèn)為你的肯定不真誠，”安妮瑪麗亞說，“你就花點(diǎn)時(shí)間去證明，事情并非像他們想的那樣。要預(yù)見到你手下人的反應(yīng)，誠實(shí)地面對(duì)他們，承認(rèn)你曾經(jīng)經(jīng)常否定別人，并且想做出改變，然后與他們共享鯨魚哲學(xué)的方法，并請(qǐng)求他們的幫助�！�
當(dāng)他們抵達(dá)航站樓并駛上通往離港航班候機(jī)廳的坡道時(shí)，安妮瑪麗亞給出了最后一條建議，“無論是從生產(chǎn)率還是從個(gè)人滿意的角度衡量，我們都有很多利用‘貓捉老鼠’的原則而得不到預(yù)期結(jié)果的例證。我希望能看到有許許多多的管理人員以一種慎重的、系統(tǒng)的方式來使用鯨魚哲學(xué)反應(yīng)。別怕讓你的手下參與進(jìn)來。記住，去發(fā)現(xiàn)你自己在做得正確的事情，表揚(yáng)你自己的進(jìn)步，并且要有耐心。當(dāng)一件事值得去做時(shí)，要堅(jiān)持做下去�！�
“祝我好運(yùn)吧！”當(dāng)車停在候機(jī)廳入口前時(shí)，韋斯說道。
“你會(huì)成功的。”安妮瑪麗亞熱情地握了握韋斯的手，然后從行李箱中拿出幾張紙遞給了韋斯�！拔覀儎偛乓恢痹谡�?wù)嬲\的問題，還有真誠對(duì)處理人際關(guān)系的重要性。但是有時(shí)候真的是不知道怎么說才好。這上面有一些例子，可能會(huì)幫你開始做起來�！彼纸o了韋斯一張名片，“保持聯(lián)系吧！告訴我進(jìn)展如何�！�
韋斯的直覺告訴他，安妮瑪麗亞是認(rèn)真的，而她給自己的支持是積極的，也是會(huì)持續(xù)下去的。他看了看她給的那幾張紙。
一些“鯨魚哲學(xué)”反應(yīng)
在工作中
對(duì)管理人員：
你在會(huì)上提出的建議十分出色。你設(shè)計(jì)的開場(chǎng)白是為了引起人們的注意，我果然看到A女士在你說到XX的時(shí)候，神情很振奮。你在那么短的時(shí)間內(nèi)所做的一切非常有助于客戶對(duì)我們樹立信心。你的話給我們所有人都增了光。繼續(xù)好好干吧！
對(duì)一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)：
咱們這個(gè)組在融洽合作與履行責(zé)任方面都非常出色。在接任本組的領(lǐng)導(dǎo)工作期間，是你們幫助我轉(zhuǎn)換了角色，讓我從老板變成了協(xié)調(diào)人。我更喜歡這樣的角色。希望我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)好好工作。
對(duì)一個(gè)做出貢獻(xiàn)的個(gè)人：
我很欣賞你在報(bào)告中自創(chuàng)的數(shù)字分組的方式，這樣更容易看清結(jié)果。我想推薦所有人從現(xiàn)在開始都使用你的方法。期待你今后想出更多的好主意。
在家里
對(duì)十幾歲的兒子：
我真高興回家看到你把車庫打掃干凈了。我原打算這個(gè)周六自己干這活兒，沒想到你提前做了。這下我可以放松放松，干點(diǎn)別的了。你讓我松了口氣，巴德，非常感謝你！
對(duì)一個(gè)剛上一年級(jí)的孩子：
早上我剛叫你一遍你就起床了。當(dāng)時(shí)我們都在忙著收拾東西各自上路，你知道你一叫就起幫了我多少忙嗎？非常多！
對(duì)一個(gè)十二歲的女兒：
我非常喜歡在開車送你去運(yùn)動(dòng)和上課的路上跟你聊天。聽你說你和你朋友們的事情真有趣。我希望在你成長(zhǎng)的過程中我們還能繼續(xù)這樣的交談。
對(duì)一個(gè)學(xué)齡前兒童：
你沒用別人幫忙就自己系好了鞋帶、選好了要穿的衣服，真是棒極了！繼續(xù)努力。我真為你感到驕傲。
一些調(diào)整指令反應(yīng)
在工作中
●比爾，我知道你在使用新的結(jié)算系統(tǒng)時(shí)遇到了麻煩，我準(zhǔn)備讓貝蒂幫你一把。（一段時(shí)間后）干得不錯(cuò)，比爾。你交上來的報(bào)告說明你在使用這套系統(tǒng)方面已經(jīng)成了佼佼者。如果你有什么問題盡管告訴我。
●我們希望在這個(gè)項(xiàng)目上，每個(gè)人的才干都可以最大限度地發(fā)揮出來，埃利森。這就是我把你派到喬治那一組去的原因。在那里，他們會(huì)用上你所有的技術(shù)。（一段時(shí)間后）祝賀你，埃利森。我早就知道你是跟喬治那一組工作的最佳人選。我非常欣賞你的工作。
在家里
（孩子沒有好好喂寵物。）
我現(xiàn)在不讓你喂寵物了，去用吸塵器打掃衛(wèi)生吧。我知道你喜歡做這項(xiàng)家務(wù)，而且房間也確實(shí)該打掃了。（一段時(shí)間后）經(jīng)過你的打掃，這房子看起來真漂亮！
（孩子們正在因?yàn)榭措娨暥臭[。）
為了讓每個(gè)人都滿意，我們需要為看電視制定一個(gè)計(jì)劃。（一段時(shí)間后）我真高興你們兩個(gè)能按照那天我們?cè)趶N房里制定的計(jì)劃看電視！
韋斯金斯利將安妮瑪麗亞給的這幾張紙折好，放在手提箱里--那里面還裝著他聽安妮瑪麗亞演講時(shí)做的筆記。也許遇到戴維雅德利和安妮瑪麗亞只是一個(gè)偶然，但是作為一位經(jīng)理，他開始對(duì)自己的能力更加有信心卻絕不是偶然的。
鯨魚哲學(xué)的書評(píng)（1）
從“不批評(píng)就是最好的表揚(yáng)” 到“鯨魚哲學(xué)”
中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院 劉昕 博士 教授
文章題頭：
如果一位演員從來聽不到觀眾的喝彩；如果一位工作出色、進(jìn)步明顯的下級(jí)從來聽不到上級(jí)對(duì)自己的表揚(yáng)；如果一位為家庭和孩子所付出辛勞的妻子從來得不到先生的稱贊；如果一個(gè)好學(xué)上進(jìn)、知錯(cuò)就改的孩子從來聽不到父母對(duì)自己的夸獎(jiǎng)……
正文：
妻在一家很大的銀行總行工作，她的工作是很多大學(xué)生、研究生打破腦袋都想得到的。結(jié)婚之前，我就知道，妻生性善良，為人溫和，盡管對(duì)于升遷等名利問題從來都持一種無所謂的態(tài)度，但是對(duì)工作卻非常上心，兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)加班從來就沒有抱怨過。但是。然而在結(jié)婚幾年以后，她常常半開玩笑半認(rèn)真地跟我說，她最大的愿望就是回家當(dāng)太太。起初，我以家庭經(jīng)濟(jì)狀況不允許，一個(gè)人不工作容易脫離社會(huì)，甚至可能會(huì)導(dǎo)致婚姻危機(jī)等等來說服她，嚇唬她。但是，后來我發(fā)現(xiàn)，盡管妻并非是那種貪圖享受的人，但是她卻一直有回家做全職太太的愿望。一次，我追問她到底有沒有搞清楚自己為何總會(huì)這種想法，妻這回很認(rèn)真地思索了半天，輕聲地冒出一句話：“我好像從來就沒有從工作中得到過快樂”。她的回答讓我很吃驚，我突然明白了，妻想回家的念頭，是無法用過去我所陳述過的那些理由來打消掉的�！ �
作為一位從事人力資源管理領(lǐng)域的大學(xué)教授，我整天不是看書寫書、講課，就是指導(dǎo)研究生，做咨詢，忙得暈頭轉(zhuǎn)向，但是由于覺得工作充滿了樂趣，所以也不覺得辛苦。妻曾經(jīng)很是羨慕和不解我對(duì)工作的癡情，但是我卻并沒有在意她的想法，現(xiàn)在才明白，原來妻對(duì)工作竟然跟我有這般截然不同的感受。
然而，盡管我經(jīng)常向企業(yè)傳授如何讓員工從工作中找到快樂的原理和實(shí)踐，但是我卻并非妻的上級(jí)和老板，所以只能鼓勵(lì)妻努力嘗試從工作中尋找樂趣。我勸她說，工作中的快樂是人生快樂的一個(gè)重要組成部分，盡管回家可以讓自己逃避工作中的煩惱，但是這輩子體會(huì)不到工作的樂趣似乎也是一種很大的遺憾。我跟妻商定，嘗試之后如果還是不行，在經(jīng)濟(jì)條件許可的情況下，就讓她回家，讓她自己去找些自己能夠從中得到快樂的事情也許才是真的對(duì)她好。
妻于是嘗試著盡可能地把工作做得更好，并且在一次機(jī)構(gòu)改革中更換了一個(gè)部門。幾個(gè)星期以后的某一天，妻興高采烈地回來，跟我說，“我把昨天寫的報(bào)告給頭兒看來，你猜頭兒說什么來著？”我搖搖頭，她興奮地告訴我，頭兒跟她說，看一篇好的文章就好像是喝了一瓶好酒。我知道她的頭兒喜歡喝兩口，當(dāng)然知道這是他對(duì)妻的一句口頭表揚(yáng)。然而，令我沒有想到的是，已經(jīng)三十出頭的妻卻會(huì)因?yàn)橐痪浔頁P(yáng)這么興奮，就像是剛上小學(xué)的孩子被老師表揚(yáng)的那種興奮。這使我終于發(fā)現(xiàn)，能夠讓她快樂的其實(shí)并不是加薪、不是獎(jiǎng)金，也不是升職，而只不過是領(lǐng)導(dǎo)的一句輕描淡寫的表揚(yáng)。從那以后，妻像是變了一個(gè)人，覺得上班也有意義了，跟同事們的溝通也更順暢了，心情自然也好了很多。至于回家之事，再也沒有提起。
妻的這種轉(zhuǎn)變不禁讓我想起中國(guó)不少企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常振振有詞地掛在嘴邊的一句話：“我不批評(píng)就是最好的表揚(yáng)”。意思是說：不要工作干出點(diǎn)成績(jī)就到領(lǐng)導(dǎo)這里來討表揚(yáng)，要學(xué)會(huì)任勞任怨；另外，我這個(gè)人對(duì)下屬工作的標(biāo)準(zhǔn)要求是很高的，一般人很難達(dá)到我的要求，甚至可能根本就沒有人能夠讓我滿意，所以，我不批評(píng)你，已經(jīng)說明你的工作干得相當(dāng)不錯(cuò)了。那么，人到底是否需要得到表揚(yáng)呢？表揚(yáng)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的員工來說到底有多大的價(jià)值呢？本人不敢說所有的人都需要表揚(yáng)，但是妻的轉(zhuǎn)變卻讓我對(duì)表揚(yáng)的價(jià)值有了重新的認(rèn)識(shí)。
鯨魚哲學(xué)的書評(píng)（2）
學(xué)過組織行為學(xué)的人都知道，強(qiáng)化理論或行為修正理論認(rèn)為，人們會(huì)重復(fù)那些受到正強(qiáng)化的行為，而修正那些受到負(fù)強(qiáng)化或者懲罰的行為。但是，如果積極的行為得不到正強(qiáng)化，那么這些行為會(huì)出現(xiàn)自然消退的現(xiàn)象。此外，正強(qiáng)化的效果往往要好于負(fù)強(qiáng)化。很顯然，我們可以推導(dǎo)出兩個(gè)結(jié)論：第一，正強(qiáng)化的作用是負(fù)強(qiáng)化所無法替代的，或者說，批評(píng)無法取代表揚(yáng)所產(chǎn)生的效果。事實(shí)上，表揚(yáng)可能是一種最容易使用、成本最低同時(shí)能夠以最快的速度加以強(qiáng)化的積極反饋形式；第二，不強(qiáng)化或者既沒有批評(píng)但是也沒有表揚(yáng)的做法同樣對(duì)組織是不利的，因?yàn)樗鼤?huì)導(dǎo)致有利于組織的行為逐漸減弱甚至消失，直到組織不得不采取負(fù)強(qiáng)化的做法來加以補(bǔ)救。
現(xiàn)在我們就明白了，所謂“不批評(píng)就是最好的表揚(yáng)”的說法實(shí)際上是極其沒有道理的。由于人是社會(huì)人，他們?cè)跊]有獲得外部反饋?zhàn)鳛閰⒄盏那闆r下，是很難判斷自己以及自己的行為的價(jià)值的。因此，他們往往需要通過從自己的上級(jí)、同事、朋友、家人甚至陌生人那里得到反饋，來判斷自己或自己的態(tài)度、行為的價(jià)值。而表揚(yáng)顯然是對(duì)一個(gè)人的價(jià)值，或者一個(gè)人的態(tài)度、行為的價(jià)值所給予的積極反饋或肯定。當(dāng)然，批評(píng)也是一種反饋，只不過是一種消極的反饋，這種反饋可能有助于一個(gè)人認(rèn)識(shí)到自己在行為、態(tài)度以及績(jī)效方面存在的問題。可是，不批評(píng)但是也沒有表揚(yáng)的情形則只能被視為沒有任何反饋，在沒有得到任何反饋的情況下，人可能就會(huì)迷失自己，搞不清楚自己的所作所為是對(duì)還是錯(cuò)。
那么，我們是否可以就此得出結(jié)論說，只要注意避免采取不提供任何反饋的做法，要么選擇對(duì)正確的行為和優(yōu)良的績(jī)效給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，要么選擇對(duì)不良的行為和績(jī)效提出批評(píng)和懲罰，就能夠達(dá)對(duì)人的最優(yōu)激勵(lì)效果呢？要知道，表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)固然可以讓人滿心歡喜，但是批評(píng)和懲罰卻往往讓人心情不爽，或者憑空生出一種挫折感，即使這種批評(píng)和懲罰是完全有道理的。因此，如果在堅(jiān)持表揚(yáng)的基礎(chǔ)上，能夠再找到一個(gè)可以替代懲罰的第三條道路來幫助員工更為心情愉快地改變自己的行為那該多好呢！
幸運(yùn)的是，世界著名管理大師、暢銷書作家肯布蘭佳在一次觀看海洋世界的虎鯨表演時(shí)，無意中找到了這樣一條道路�！�
虎鯨是海洋中最兇猛的食肉動(dòng)物，體積非常龐大，但是，讓布蘭佳吃驚的是，奧蘭多海洋世界的訓(xùn)練師竟然能夠成功地訓(xùn)練這些很不好惹的大家伙們來給觀眾做各種令人眼花繚亂的高難度表演。驚訝之余，他向訓(xùn)練師認(rèn)真討教了一番，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他們成功的根本原因在于，我們?cè)诖蠖鄶?shù)時(shí)候總是將精力集中到那些出錯(cuò)的事情上，并且很自然地對(duì)出錯(cuò)的人加以懲罰，但是虎鯨的訓(xùn)練師們卻不是這樣做，他們總是將精力朝著達(dá)到積極結(jié)果的方向去調(diào)整。當(dāng)虎鯨們有任何不情愿的表現(xiàn)時(shí)，他們不是去懲罰它們，而是立即將它們的注意力轉(zhuǎn)移到其他地方，即調(diào)整指令，但是當(dāng)它們表現(xiàn)優(yōu)秀的時(shí)候，會(huì)立即得到親熱的拍打或食物獎(jiǎng)勵(lì)。正是通過與虎鯨建立其相互信任的關(guān)系，然后運(yùn)用這種非懲罰性質(zhì)的指令調(diào)整和正強(qiáng)化，訓(xùn)練師們成功地做到了很多人想都不敢想的事情。
從訓(xùn)練師們用一種獨(dú)特的方式對(duì)待虎鯨所創(chuàng)造的奇跡中，布蘭佳領(lǐng)悟到了我們?cè)谄髽I(yè)的日常管理以及家庭和人際關(guān)系維護(hù)中所存在的很多問題，于是，他寫下了《鯨魚哲學(xué)》的管理故事。該書以一位陷入管理困境和家庭矛盾之中的管理者韋斯金斯利的所經(jīng)歷的一段思想和行為轉(zhuǎn)變的故事，以及這種轉(zhuǎn)變所產(chǎn)生的意想不到的效果，深刻地闡述了貓捉老鼠的習(xí)慣做法所產(chǎn)生的危害，同時(shí)指明了“鯨魚哲學(xué)”對(duì)于建立融洽的人際關(guān)系、培養(yǎng)員工的自我成就感、大幅度提升管理者和員工的精神力量、塑造積極的企業(yè)文化，乃至維護(hù)和諧甜蜜的家庭關(guān)系所具有的神奇力量�！�
對(duì)于中國(guó)企業(yè)的管理者們來說，讀一讀這本書無疑是非常有益的。在國(guó)內(nèi)很多企業(yè)進(jìn)行管理咨詢的過程中，當(dāng)我們要求員工在匿名調(diào)查問卷中說明自己是否“在過去7天中因?yàn)楣ぷ鞒錾玫竭^認(rèn)可和表揚(yáng)”時(shí)，答案總是那么讓人失望。我感覺到，我們這個(gè)一貫以謙虛和內(nèi)斂為美德的民族，似乎已經(jīng)漸漸忘記了如何去表揚(yáng)和稱贊別人，同時(shí)也失去了得到別人的稱贊和表揚(yáng)的機(jī)會(huì)。隨著全球化步伐的加快，無論是在國(guó)際舞臺(tái)上，還是在對(duì)外商務(wù)交往中，我們中國(guó)人無疑需要變得更加自信，而這種自信的形成當(dāng)然也需要來自上級(jí)、同事、朋友、家人發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可和稱贊。
一口氣讀完這本不算長(zhǎng)的小書，書中很多話讓我回味無窮，“注意力就像陽光一樣，我們注意什么，什么就會(huì)生長(zhǎng)；我們忽略什么，什么就會(huì)枯萎”；“積極反應(yīng)激勵(lì)人們繼續(xù)做積極的事情。這是一個(gè)呈螺旋上升的趨勢(shì)”；“永遠(yuǎn)不要以為你知道可以激勵(lì)別人的東西是什么”；“鯨魚哲學(xué)只有在你真誠和誠實(shí)的時(shí)候才會(huì)奏效”；“良好管理的關(guān)鍵，是如何讓別人在你不看著的時(shí)候也會(huì)做正確的事情……鯨魚哲學(xué)反應(yīng)的最終目標(biāo)是幫助人們變得自覺……獎(jiǎng)勵(lì)并不是關(guān)鍵，信任才是關(guān)鍵，快樂才是關(guān)鍵……”。
